Com centralização dos canais de comunicação com o cliente, startup cresceu 120% neste ano
A startup de alimentação saudável Liv Up precisou agir rápido durante a pandemia para acompanhar o crescimento ocorrido nos últimos meses e as novas demandas de seus clientes. Sua base de clientes passou a gerar até 10 mil solicitações por mês com atendimento em 40 cidades diferentes. A resposta veio na forma de atendimento omnichannel e integrado. Em parceria com a Zendesk, a startup integrou seus canais de chat, Instagram, Facebook, e-mail e voz (telefone) em uma plataforma única.
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A integração permitiu que o time de atendimento ao cliente da startup passasse a ter todo o histórico e contexto das conversas com os clientes em um único lugar, mesmo que elas tenham começado e terminado em diferentes canais. Além do acompanhamento da performance de cada canal, o que apoia a tomada de decisão e melhora a experiência do cliente.
Como resultado, a Liv Up reduziu em 43% o tempo médio de primeira resposta ao cliente e atingiu um nível de satisfação de 88% em relação ao atendimento – considerado alto, de acordo com o Net Promoter Score (NPS) da empresa -, mesmo diante dos desafios da pandemia.
“O processo de integração entre a plataforma da Zendesk e as ferramentas utilizadas pela nossa equipe de atendimento foi rápido e simples. Começamos pelo e-mail, chat e telefone e depois expandimos para o Facebook e o Instagram. As soluções adotadas não exigiram qualquer interrupção no suporte, mesmo agregando tantos benefícios”, conta Viviane Kim, Cofundadora e Head de Customer Experience da Liv Up.
Hoje, um dos maiores índices de satisfação da empresa é no atendimento via Instagram, que está entre os principais canais de conversação da empresa. Um dos motivos para isso foi a capacidade de interação direta com o cliente, tornando mais fácil responder, de forma individual, as mensagens dos clientes e seguidores. “As mensagens diretas no Instagram, por exemplo, são importantes para reunirmos feedbacks até mesmo sobre a qualidade e a aparência das nossas refeições”, complementa a executiva.
A startup também implantou uma central de ajuda com Perguntas Frequentes (FAQ) pelo Zendesk Guide para que os consumidores pudessem optar pelo autoatendimento. Neste primeiro semestre de 2020, a Liv Up conseguiu reduzir em 10 pontos percentuais a taxa de contato entre o cliente e um atendente humano, mesmo com o aumento da demanda ocasionado pela pandemia. Ao disponibilizar diversas possibilidades de interação com os consumidores, a empresa tem mantido controle sobre o volume direcionado ao atendimento humano, que tem se concentrado entre 9 a 10 mil solicitações por mês.
No fim de 2019, a Liv Up também reestruturou sua árvore de categorização de tickets com o objetivo de automatizar processos e melhorar o nível de informações de seus consumidores. As soluções Guide, Support e Chat da Zendesk permitiram categorizar os chamados de acordo com a etapa de atendimento e, segundo a startup, isso foi fundamental para incrementar a jornada do cliente, já que os agentes de suporte ficaram mais ágeis para direcionar e buscar uma solução para os chamados. Essa mudança também colaborou para diminuir o tempo de resposta ao cliente e acelerar o aprendizado de novos membros da equipe.
Neste ano, a Liv Up reporta crescimento de 120% em comparação ao ano anterior, tendo mantido sua meta de duplicar de tamanho e faturamento em 2020.
