Os integrantes da geração Y, também chamados de millennials, são amplamente citados por pesquisas nos últimos tempos. Isso porque eles possuem comportamentos e identidade tão característica que é preciso aplicar estratégias voltadas para as necessidades desse grupo específico se empresas quiserem atendê-los da melhor forma – e isso é especialmente importante se partir do fato de que comportamentos e expectativas desse grupo têm impactado também outras gerações de consumidores.
Como Christopher Hunsberger, VP Global de Produtos e Inovação do Hotel e Resort Four Seasons coloca, “o comportamento e expectativas do grupo tendem a moldar o pensamento do resto de nós”.
De acordo com Ryan Alley, da Interactive Intelligence, a reclamação mais comum com relação ao serviço de atendimento ao cliente é, em grande parte, que ele leva muito mais tempo do que deveria para resolver um problema – 25% cento dos millennials esperam obter uma resposta em até 10 minutos ao acessar o serviço ao cliente por meio da rede social e mais de 30% espera a mesma velocidade de resposta ao enviar uma solicitação via mensagem de texto. Como, então, trabalhar para atender melhor as necessidades desse grupo?
Heavy users das mídias sociais
Por ter crescido durante um tempo de avanço tecnológico intenso e acompanhar a mudança para um mundo digital, a geração Millennial se sente extremamente confortável utilizando a mídia social para se comunicar. Na verdade, as redes sociais são o canal preferido daqueles que tem menos de 25 anos. Mesmo assim, poucas empresas oferecem aos clientes a possibilidade de interação por meio desses canais, o que reforça que as empresas não priorizam e não prestam a atenção devida às novas necessidades.
Millennials odeiam falar ao telefone, especialmente com robôs
Um indivíduo dessa geração prefere qualquer coisa a ter de pegar o telefone e falar com um representante de serviço ao cliente. Nesse contexto, é importante lembrar que entre a mídia social, canal preferido, e o telefone, em último lugar, existem outros canais. A possibilidade de escolher qual deles é o mais conveniente para cada momento é um grande diferencial. Canais como chat, vídeo, mensagem de texto e e-mail são atraentes e permitem que o consumidor conduza o próprio caminho de atendimento da maneira que achar melhor.
Como tornar o serviço Millennial-friendly
Apesar de parecer um desafio, com três passos simples é possível conquistar a nova geração de consumidores. Fornecer um serviço rápido e fácil é sem dúvida o primeiro deles, já que ninguém gosta de ficar horas tentando resolver um problema com uma empresa. Em segundo lugar, é essencial usar a mídia social como um canal: os Millennials querem falar com as empresas pelos mesmos meios que usam para se comunicar, como Twitter e Facebook. Por último, é preciso oferecer opções para que o consumidor possa escolher qualquer canal, a qualquer hora, em qualquer lugar.
