Como resgatar a confiança?

O conceito de confiança (trust) é muito importante na gestão de Sistemas de Informação. É um atributo humano e se refere a crença de alguém de que uma outra parte não terá um comportamento oportunista em situações de incerteza e ou de assimetria de informações

Ela tem sido utilizada na análise da performance do trabalho em equipe, do comércio eletrônico, na colaboração de equipes virtuais, gestão de outsourcing, no uso e no projeto de sistemas.

Os estudos sobre confiança em SI se dividem em quatro grandes grupos: (i) entre pessoas ou entre grupos, (ii) entre pessoas e organizações, (iii) entre organizações e (iii) entre pessoas e tecnologias.

Os trabalhos sobre a confiança entre pessoas (ou grupos de pessoas) têm se concentrado em três áreas. A primeira é na gestão de equipes virtuais onde a confiança assume o papel de condicionante do sucesso da equipe. No contexto de equipes virtuais, Watanuki e Moraes (2017) discutem como a liderança afeta a confiança em equipes virtuais. Esses autores identificaram que uma maior frequência de expressão de comportamentos transformacionais em e-mails enviados pelo líder da equipe virtual, contribuem para elevar o nível de confiança das equipes virtuais.

A segunda é a da confiança entre usuários de redes sociais e trata de questões sobre como o nível de confiança depende da força dos laços sociais. Por fim, a terceira área é do comércio eletrônico onde a confiança do consumidor sobre o vendedor é uma das variáveis preditoras do seu comportamento de compra. Mecanismos de feedback afetam a percepção dos compradores sobre a confiabilidade dos vendedores e na sua disposição de pagar um preço superior aos vendedores em que mais confiam. Estudos sobre a confiança entre pessoas e organizações tratam da relação entre pessoas e empresas da Internet. Eles mostram que a confiança cria vantagens para as empresas que atuam na web a determinam o comportamento de compradores.

O terceiro grupo de trabalhos é o que aborda a confiança entre organizações. Eles tratam da gestão de fornecedores (IT/IS outsourcing), e da implantação e uso de sistemas interorganizações, como sistemas de integração logística. A pesquisa sobre terceirização de TI/SI mostra a confiança como elemento básico de um relacionamento mutuamente benéfico em diferentes tipos de terceirização, como open sourcing, outsourcing e offshoring. Também já foi mostrado que a confiança influencia o tipo de contrato usado na terceirização de desenvolvimento de software.

Por fim, o último grupo fala da confiança entre pessoas e tecnologias. A discussão é sobre como os sistemas devem ser desenvolvidos para serem percebidos com confiáveis pelos seus usuários. O que é particularmente importante em sistemas de apoio à decisão, sistemas de recomendação (recomendações em sites de viagem, por exemplo) e questões como segurança e privacidade de dados em sites. Já foi verificada a importância de explicações adequadas para aumentar a confiança nos sistemas, bem como o papel da personalização de sistemas para aumentar a confiança do usuário.

O meu entendimento é que a importância da confiança transcende os limites da gestão de sistemas de informação, e é um elemento fundamental no desenvolvimento econômico e social. Na medida em que acreditamos que os acordos formais e informais serão cumpridos, e que as partes envolvidas em algum acordo irão atender as expectativas que existem em relação a elas, os custos associados de monitoramento caem e a eficiência aumenta.

Há uma literatura na área que pode ajudar os profissionais de SI a melhorar seu desempenho, o de suas equipes, e das organizações. Esse é o tipo de ação pessoal que gera transformação global. Por isso, o que você pode fazer para que as pessoas confiem ainda mais em você?

. É um atributo humano e se refere a crença de alguém de que uma outra parte não terá um comportamento oportunista em situações de incerteza e ou de assimetria de informações

Ela tem sido utilizada na análise da performance do trabalho em equipe, do comércio eletrônico, na colaboração de equipes virtuais, gestão de outsourcing, no uso e no projeto de sistemas.

Os estudos sobre confiança em SI se dividem em quatro grandes grupos: (i) entre pessoas ou entre grupos, (ii) entre pessoas e organizações, (iii) entre organizações e (iii) entre pessoas e tecnologias.

Os trabalhos sobre a confiança entre pessoas (ou grupos de pessoas) têm se concentrado em três áreas. A primeira é na gestão de equipes virtuais onde a confiança assume o papel de condicionante do sucesso da equipe. No contexto de equipes virtuais, Watanuki e Moraes (2017) discutem como a liderança afeta a confiança em equipes virtuais. Esses autores identificaram que uma maior frequência de expressão de comportamentos transformacionais em e-mails enviados pelo líder da equipe virtual, contribuem para elevar o nível de confiança das equipes virtuais.

A segunda é a da confiança entre usuários de redes sociais e trata de questões sobre como o nível de confiança depende da força dos laços sociais. Por fim, a terceira área é do comércio eletrônico onde a confiança do consumidor sobre o vendedor é uma das variáveis preditoras do seu comportamento de compra. Mecanismos de feedback afetam a percepção dos compradores sobre a confiabilidade dos vendedores e na sua disposição de pagar um preço superior aos vendedores em que mais confiam. Estudos sobre a confiança entre pessoas e organizações tratam da relação entre pessoas e empresas da Internet. Eles mostram que a confiança cria vantagens para as empresas que atuam na web a determinam o comportamento de compradores.

O terceiro grupo de trabalhos é o que aborda a confiança entre organizações. Eles tratam da gestão de fornecedores (IT/IS outsourcing), e da implantação e uso de sistemas interorganizações, como sistemas de integração logística. A pesquisa sobre terceirização de TI/SI mostra a confiança como elemento básico de um relacionamento mutuamente benéfico em diferentes tipos de terceirização, como open sourcing, outsourcing e offshoring. Também já foi mostrado que a confiança influencia o tipo de contrato usado na terceirização de desenvolvimento de software.

Por fim, o último grupo fala da confiança entre pessoas e tecnologias. A discussão é sobre como os sistemas devem ser desenvolvidos para serem percebidos com confiáveis pelos seus usuários. O que é particularmente importante em sistemas de apoio à decisão, sistemas de recomendação (recomendações em sites de viagem, por exemplo) e questões como segurança e privacidade de dados em sites. Já foi verificada a importância de explicações adequadas para aumentar a confiança nos sistemas, bem como o papel da personalização de sistemas para aumentar a confiança do usuário.

O meu entendimento é que a importância da confiança transcende os limites da gestão de sistemas de informação, e é um elemento fundamental no desenvolvimento econômico e social. Na medida em que acreditamos que os acordos formais e informais serão cumpridos, e que as partes envolvidas em algum acordo irão atender as expectativas que existem em relação a elas, os custos associados de monitoramento caem e a eficiência aumenta.

Há uma literatura na área que pode ajudar os profissionais de SI a melhorar seu desempenho, o de suas equipes, e das organizações. Esse é o tipo de ação pessoal que gera transformação global. Por isso, o que você pode fazer para que as pessoas confiem ainda mais em você?

(*) Renato de Oliveira Moraes é professor do Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da USP e colunista do IT Fórum 365