A resposta à questão proposta no título é contraintuitiva. Na verdade, você deve trabalhar para fazer “desaparecer” o seu help desk.
Como assim, desaparecer? A verdade é que quando o help desk/service desk intervém é porque alguém não consegue fazer seu trabalho nas melhores condições dentro da organização.
De duas uma: ou alguma coisa não funciona como deveria (temos um incidente, na nomenclatura ITIL) ou precisa obter acesso a algum recurso que, neste momento, não está ao seu alcance (solicitação).
O fato é: o usuário afetado está trabalhando sem poder atingir uma eficácia plena, portanto, a produtividade da empresa está afetada e os negócios e clientes também, de forma direta (uma transação pendente não pode ser efetuada) ou indireta (uma tarefa preliminar ou de apoio não pode ser completada e/ou recursos são desperdiçados). Em qualquer caso, a competitividade será afetada enquanto dure a pendência.
Olhando para a situação sob essa óptica, podemos inferir que a solução ÓTIMA passaria por um estágio de maturidade na organização, onde nada ficasse indisponível – não tivéssemos incidentes – e as solicitações fossem atendidas preventivamente ou com demora zero. Se isso fosse verdade, o nosso help desk não teria razão de ser.
Entendo que você pode estar pensando que esse mundo ideal não existe. Isso pode ser verdade, mas a nossa missão como gestores deveria ser a constante procura por uma organização interna que nos aproximasse cada vez mais desse cenário.
Não é tão difícil como parece. De um ponto de vista conceitual, a questão se resume a:
1) Para diminuir os incidentes e seus respectivos impactos, precisamos entender as causas dos mesmos, de forma a poder atacar essas causas e evitar a repetição, além de criar e disponibilizar as soluções ótimas, para aplicar assim que se manifestem e minimizar o tempo de impacto no usuário.
2) Para atender as solicitações no menor tempo possível, precisamos ter formas automatizadas de solicitação que minimizem os erros, os tempos de transação e o custo do processamento e que permitam agilizar o tempo de entrega do produto ou serviço solicitado.
3) Para atender esses requisitos, com certeza, será necessário um bom catálogo de serviços para que o usuário faça autoatendimento, com processos de aprovação e entrega automatizados ao máximo.
Essas estratégias citadas acima são simples conceitualmente, mas nem tanto na sua implementação.
Para que elas possam ser postas em prática, precisaremos ter instalado na nossa organização um software de IT Service Management (ITSM) que nos permita gerar, manter e aproveitar os dados quantitativos, que mostrem com “dados e fatos” a nossa realidade dia a dia, semana a semana e mês a mês.
Com esse recurso, atendemos uma condição necessária, porém ainda não suficiente. A condição IMPRESCINDÍVEL a ser atendida é uma gestão determinada e atuante, que opere diuturnamente na procura da melhoria contínua, que somente é possível quando toda a equipe está centrada em melhorar – sem desculpas, nem acomodações.
*Jorge Ahicart Perlas é diretor da Cervello e especialista em gerenciamento de processos de negócios e serviços
