Líder global no fornecimento de pesquisas e análises na área de tecnologia, o Gartner cunhou a sigla ABPD (do inglês Automated Business Process Discovery) para designar uma técnica que permite que gestores descubram, entendam e explorem em detalhes o fluxo de processos operacionais a uma fração do custo e tempo das abordagens tradicionais baseadas em entrevistas.
Em resumo, a técnica consiste em usar logs (registros) de eventos comuns de ferramentas que automatizam processos, como ITSM, ERP, CRM, ou mesmo caseiras, e modelar, por meio de algoritmos sofisticados, o processo como ele realmente acontece, identificando não somente seu fluxo, mas também gargalos e ineficiências. Segundo o instituto, não é possível fazer isso com ferramentas de Business Intelligence (BI).
O Gartner ainda afirma que a técnica tradicional para descoberta de processos, baseada somente em entrevistas, não só é mais cara e demorada, como também está sujeita a julgamentos imprecisos, muitas vezes realizada por pessoas sem conhecimento do negócio, e que não possui mecanismos objetivos de validação. Como garantir com 100% de confiança que o processo relatado em entrevistas com os colaboradores é realmente o processo seguido no dia a dia?
Para atender a essa demanda, foram criadas e já começam a chegar ao mercado as ferramentas de ABPD. O principal benefício proporcionado por elas é permitir que o gestor “assista” a um trecho do processo como se estivesse fazendo “replay” acelerado para entender melhor em que momento aconteceu um gargalo, por exemplo, não deixando margem a imprecisões e julgamentos.
Para realizar sua mágica, ferramentas de ABPD precisam de no mínimo três informações, geralmente registradas pelas ferramentas que gerenciam processos: o número de identificação dos casos, o horário em que ocorreu cada atividade, e o nome da atividade.
Como ilustração, imagine que você ligou para uma operadora de telecomunicações para reclamar de um serviço e recebeu um número de protocolo – esse é o número de identificação do caso. Ao longo do tempo, esse caso vai sendo trabalhado pela operadora e recebendo atualizações, como: Horário: 14h – Atividade: Abertura do caso; horário: 15h – Atividade: Transferência para especialista em banda larga; Horário: 17h – Atividade: Execução de configuração remota; Horário: 18h – Atividade: Resolução do caso.
Ferramentas de ABPD, utilizando algoritmos próprios, conseguem processar esse volume de informações relacionadas a todos os casos (que podem chegar a centenas de milhares por dia) e identificar atividades mais demoradas, caminhos mais comuns, exceções, laços (vaivém de um grupo de especialistas para outro), casos em que o objetivo foi frustrado (quando o caso é reaberto porque o problema não foi resolvido na primeira tentativa, por exemplo) e mostrar visualmente como foi o processo real nessas situações.
As ferramentas mais completas permitem, inclusive, navegar nos dados de forma exploratória, permitindo filtros dinâmicos para entendimento de situações específicas. Para ilustrar: em alguns cliques, é possível responder a perguntas do tipo “qual é o processo seguido, quando um pedido de compra de máquinas demora mais de cinco dias para ser aprovado?”. Esse tipo de avaliação é fundamental para redução de custos e aumento da eficiência operacional.
Outra funcionalidade interessante é a de “orientação de comportamento”, na qual a ferramenta identifica desvios e envia lembretes para os envolvidos nos casos, de forma a evitar problemas. Por exemplo, a ferramenta pode alertar gestores sobre casos de reclamações de clientes que já foram reabertos mais de duas vezes, sem que o problema tenha sido resolvido, a fim de que uma ação mais eficaz possa ser tomada de forma a evitar a perda do cliente por insatisfação com o serviço prestado.
A lista de possibilidades é grande – o Gartner relata pelo menos 12 aplicações práticas da técnica, ressaltando que um benefício adicional é que ela não interfere nos processos em andamento, pois parte de registros passados, bastando que esses registros estejam disponíveis para leitura.
Fernando Moraes é gerente de P&D e Inovação da Icaro Tech
