O digital morreu. Foi com essa frase que Sérgio Rial, presidente do Santander, abriu sua apresentação no CIAB 2017, promovido pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) nos dias 6, 7 e 8 de junho, em São Paulo. Sua visão pode parecer polêmica, mas faz sentido quando se olha para a indústria financeira. “Há uma grande diferença entre ser digital e estar digital. Estar digital boa parte está. O desafio reside na dimensão humana do segmento que tem de lidar com um nível de transformação e decisão do consumidor nunca antes vivido na história”, disse.
A transformação do digital para o analógico já aconteceu, afirmou. Assim, não cabe mais falar em digital. “Isso fazia sentido há dez anos, quando havia discussão entre bits e brics (do inglês tijolos). Basta ver a televisão e está aí o Netflix para provar. O mundo se digitalizou. O termo digital por si só perdeu sentido”, provocou.
E essa mudança, alertou ele, traz consigo uma verdadeira revolução cognitiva, que está acima da tecnologia. Rial acredita no poder das máquinas, mas, para ele, nada vai conseguir substituir completamente interações humanas no mundo altamente digitalizado e veloz. “As máquinas organizam, armazenam. Vasculham de maneira ordenada o que não somos capazes de fazer, mas são os humanos os únicos capazes de inventar e inspirar”, assinalou. Na visão do executivo, é na interação humana com o cliente que uma instituição financeira fará a diferença e poderá gerar valor.
Desintermediação
Segundo Rial, na era digital os fatores de encantamento do consumidor não mudam. Mas é preciso dar um passo além e partir para a desintermediação do setor, o que o executivo classificou como um dos maiores desafios da indústria. “Passamos por uma transformação do indivíduo, do bancário para o empreendedor”, sentenciou, completando que somente por meio da transformação será possível desintermediar.
“O maior risco da indústria financeira é nos tornarmos a grande promessa que a telefonia trouxe ao ser privatizada. É como não aceitar o fato que de clientes e consumidores não querem pagar pela SMS. Então, chega alguém como o WhatsApp e o faz. Os mesmos desafios acontecem na nossa indústria”, comparou.
Exemplos da desintermediação não faltam. “Um cliente tem de esperar um financiamento imobiliário por 90 dias. Isso não me parece aceitável”, disse, ressaltando que o Santander está atualmente desconstruindo todos os elos que criam ruptura na experiência do cliente para fazer a diferença no segmento.
Fator humano
Rial alertou que nunca o fator humano foi tão crucial. Ele explica. “Inteligência artificial trará desemprego estruturado e o papel da educação será fundamental nesse contexto para melhoria do capital human o.”
Falando sobre educação, Rial recomendou fortemente a estruturação de times com diferentes tipos de experiências. “As competências mudam porque clientes começam a olhar para nós não como alguém que tem um app para pagamento rápido e eficiente. Isso é obrigação. Mas e como gerar valor”, questionou.
Para eles, os profissionais do setor que serão bem-sucedidos precisam estar abertos ao novo. Mais do que isso: entender que nada do que nos trouxe até aqui nos levará adianta. “Sou da época do Telex e esse conhecimento é inútil em 2017. Em 2027, falar em Agile será ostracismo”, alertou.
