A Europ Assistance contou com a tecnologia e os serviços da Ícaro Technologies para aprimorar seu sistema de gerenciamento de chamados e assim reduzir o tempo de atendimento aos usuários de seus serviços de call center.
A companhia tem como clientes algumas das principais seguradoras do País e é responsável por executar serviços de assistência atrelados a seguros de automóveis, viagens, transporte, residência e saúde. Com o objetivo de aprimorar a qualidade e a agilidade dos atendimentos em seu call center, a empresa escolheu a Ícaro como parceira tecnológica para auxiliá-la na reestruturação e ampliação do EAssist, sistema arquitetado sob a ferramenta de autoatendimento BMC Service Request Management (SEM, na sigla em inglês), produto da plataforma BMC Remedy.
Inicialmente criado para uma das linhas de negócios da Europ Assistance, o EAssist permite que o atendente realize requisições, acompanhe serviços pré-definidos e aprovados e tenha recursos para auxiliar o segurado com informações gerais, além de esclarecer dúvidas e possíveis problemas com mais rapidez e precisão.
Para ampliar o escopo da solução, a Ícaro reformulou o EAssist – nova estrutura de fluxo básico de atendimento em modo multi-empresa, para atender um número maior de linhas de negócio por cliente corporativo. Esse fluxo é composto pelas etapas de busca do segurado, registro do chamado, execução de uma árvore de decisão, geração de ordens de serviço e integração com um sistema de acionamento para envio das solicitações aos prestadores de serviços, concessionárias e oficinas credenciadas. Segundo a gerente de soluções de analytics da Ícaro, Priscila Rosa, a nova arquitetura tornou a solução escalável, atendendo a crescente demanda da companhia por uma solução mais ágil e eficiente.
De acordo com o diretor de tecnologia da informação da companhia, Ulisses Campos, a modernização trouxe redução no tempo médio de atendimento aos chamados e na tomada de decisão dos atendentes, que podem oferecer soluções mais diretas e padronizadas. Além disso, a ferramenta permitiu uma maior independência de gestão em relação à incorporação de novos clientes e produtos.
