Executivos discutem expectativa do cliente na era hiperconectada

Agradar o cliente hiperconectado é uma tarefa que exige primeiramente a transformação da TI e o modelo de trabalho, cada empresa com sua estratégia, mas todas com o cliente no centro dela. Este foi o consenso dos líderes de TI da Natura, Whirlpool, Livelo, McDonald’s e Banco do Brasil durante um painel do IT Forum Expo 2017, realizado pela IT Mídia em São Paulo.

Os executivos acreditam que não vale somente a implementação de serviços digitais atraentes e disruptivos, mas especialmente a integração do usuário na construção de serviços que atendam, de fato, às expectativas desse novo personagem empoderado e digital.

Moderado por Vitor Cavalcanti, diretor de Conteúdo e Produto da IT Mídia, o debate levantou algumas previsões que, certamente, o mercado deve se preparar para esperá-las. De acordo com Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil, a TI em breve não existirá individualmente. Estará tão misturada às áreas de negócio que será difícil distingui-la. “Posso dizer que no meu setor tudo será uma coisa só”, profetizou Fosse.

Na Natura, segundo Agenor Leão (foto), VP de Tecnologia e Negócios Digitais da empresa, isso já acontece na companhia. “As startups nos inspiraram. Elas não têm área de TI e na natura também. Os novos negócios adotam esse modelo. A tecnologia passa a ser apenas um habilitador para a aplicação de novos negócios.”

A indústria hoje é medida em serviços com experiências diferenciadas, destacou Renata Marques, CIO da Whripool para América Latina. E alertou: “Hoje, temos de nos desapegar do tradicional, testar e avaliar novos caminhos. O grande desafio do líder é justo colocar o cliente no centro das decisões.”

Transformando o negócio para transformar o do cliente

A virada da chave não é uma transição simples, acredita Leão. “A TI estava bem confortável quando atendia apenas a pedidos. Hoje, aqui, tem de ouvir as consultoras, que são nossas principais clientes. Elas que levarão a satisfação aos clientes finais”, disse.

“E não com um olhar para um problemas de software ou hardware e sim de experiência de uso. Ela precisa estar segura da sua relação com o cliente na ponta.”
No Banco do Brasil, ressaltou Fosse, a instituição fortaleceu o empenho em experiência do usuário (UX, na sigla em inglês) há três anos com a criação um laboratório com esse foco no Vale do Silício (EUA). “Então percebemos que o ‘U’ é mais importante que o ‘X’.”

Fosse disse que passaram a convidar alguns clientes para testar e validar soluções antes de colocá-las no mercado. “Ele quer participar. Sente-se parte da solução.” É o que também acontece na Livelo, de acordo com Felipe Pontieri, CIO da empresa. “Sempre selecionamos um grupo de usuários para analisar um novo produto ou mesmo uma nova funcionalidade. Eles nos dão o caminho a seguir.”

A personalização do serviço tem sido a bandeira mais relevante no McDonald’s, de acordo com Domingos Bruno, CIO da empresa para a América Latina. Ele ressaltou que é preciso massificar essa estratégia e a companhia intensificou a iniciativa recentemente na América Latina, tendo como carro-chefe o Brasil.

“Temos um restaurante conceito em São Paulo, onde o cliente vai à cozinha e customiza o seu sanduíche. A reação e satisfação têm sido um sucesso”, garantiu o executivo, acrescentando que a meta é totalizar em breve cem restaurantes com o conceito na região.

O mundo mudou, reiterou Leão. Para ter uma ideia, ele disse, hoje, 99% dos pedidos da Natura são digitais. “E 70% de todo o nosso tráfego vem do digital. Isso porque a experiência das consultoras é absolutamente natural, intuitiva. É o resultado de termos construído a estratégia junto com elas”, revelou.