A experiência omni-channel não é algo novo, especialmente para as indústrias de consumo e varejo. Isso também não significa que ter uma experiência multicanal é o mesmo que digitalizar cada aspecto da jornada do consumir sem considerar qual o canal de atendimento mais adequado às necessidades dos clientes, na opinião de Clara Shih, fundadora e CEO da Hearsay Social.
Além disso, continua a especialista, é importante ressaltar que não é apenas essas vertentes da indústria que serão impactadas pela nova economia digital: serviços financeiros, cuidados com a saúde, governos, só para citar alguns exemplos. “Mudanças fundamentais nas expectativas e comportamentos dos consumidores, juntamente com novas tecnologias, estão prontos para acelerar a evolução – mesmo em face da pressão regulatória”, afirma Clara em coluna no site TechCrunch.
O novo cliente omni-channel é melhor informado, empoderado e conectado e quer controle absoluto quando o assunto é decisão de compra, observa Clara. “Consumidores estão cada vez mais contando com acesso a qualquer hora e interação com produtos e serviços de varejistas que oferecem experiências on-line e offline”, conta.
Nesse contexto, continua Clara, varejistas começam a estudar diferentes hábitos dos consumidores em diferentes dispositivos, por exemplo. E, apesar das receitas on-line representem uma pequena porção do negócio, o omini-channel entrega a experiência personalizada.
Indústrias clássicas
Na área da saúde, registros de pacientes estão indo para o on-line e pacientes estão exigindo cuidados 24/7. E com mais de 13 mil aplicativos médicos e de saúde disponíveis, a medicina tradicional terá que se integrar à experiência on-line.
Para serviços financeiros, clientes demandam interações simples, porque ainda querer o contato humano para conselhos mais especializados. Já governos, agências estão adotando abordagens de comunicação que irá levar ao aumento da eficiência e envolvimento dos cidadãos.
Novas tecnologias estão surgindo e abrem portas para que indústrias tradicionais – e altamente regulamentadas – possam inovar sem sair das regras. O resultado disso é a entrega de uma experiência personalizada sem precedentes, a qual agrega valor ao serviço.
“Serviços financeiros, saúde e governo têm a oportunidade de usar informações recolhidas por meio de ambas as interações física e de canais digitais e consolidá-las de forma unificada para compreender verdadeiramente e melhor servir o indivíduo único”, encerra Clara.
