Tecnologia deve criar experiências humanizadas e confortáveis para clientes

O uso da tecnologia pelas empresas deve visar o equilíbrio de conviver em um mundo cada vez mais complexo e o desafio de proporcionar aos clientes experiências humanizadas confortáveis, que transforme um atendimento ou uma compra em um hábito perene.

“Nesse ponto, é preciso que o estrutural e o business fiquem de pé. Tudo precisa ser equilibrado, com engajamento dos times, em um cenário em que tudo é para ontem e as prioridades parecem não acabar nunca”, disse Jackson Andrade, IT Director Latam da Sephora, durante a apresentação “Tecnologia como alicerce da experiência do cliente”, na sexta-feira (15/9), no IT Forum Salvador. Também participaram do painel Ana Paula Corazzini, CIO da Elgin, e Humberto Moises, CIO da Ipiranga.

Moises ressaltou a importância de não haver equipes de TI hiperalocadas em seus campos, mas distantes do negócio da corporação na qual colaboram. “Quero estar lá para desenvolver o negócio. Eu acredito em uma TI que tenha uma resposta estratégica à estratégia do negócio”, enfatizou, afirmando que há casos em que se pensa em inverter a ordem, ou seja, moldando as metas do negócio às diretrizes de TI.

Leia também: Todas as mudanças são anunciadas pelo caos

Ana Paula também apontou a necessidade de saber qual ponto de partido adotar para iniciar um projeto de TI. “Se não conseguimos mostrar de cara o que vai buscar, não tem por que começar. Temos de fazer boas escolhas; antes de começar, saber qual ponteiro que quero mexer”, disse a CIO da Elgin, reiterando a importância dessas decisões inclusive em cenário de orçamentos mais limitados, enxutos.

Andrade ponderou, entretanto, que os métodos de relacionamento com os clientes não podem ser completamente informatizados com 100% do público. Ele lembrou que há pessoas que preferem ir logo para atendimento com pessoa real e não conversar com bots ou realizar atendimento inteiramente por WhatsApp. “A tecnologia é um alicerce, mas não substitui a humanização. Meu cliente tem de escolher como ele quer ser atendido. Então é preciso criar elementos e contextos que gerem essa conveniência”, disse Andrade.

Ana Paula Corazzini, CIO da Elgin

O entendimento é que os aparatos tecnológicos devem proporcionar ao cliente uma jornada confortável no relacionamento com as empresas. A CIO da Elgin destacou a necessidade até mesmo de proporcionar a devolução de recursos se uma compra der errado sem que haja a necessidade de solicitação do cliente. Ela citou uma experiência que teve na França, quando foi visitar a Torre Eiffel e teve os recursos do cartão de crédito estornados após não ter conseguido, devido ao mau tempo, ir até o andar contratado.

“Sem que eu tivesse feito solicitação, recebi um SMS informando do estorno da compra no cartão. Então é preciso desburocratizar os processos. Não é só uma questão de tecnologia, mas antecipar necessidades e proporcionar experiências melhores para o cliente”, defendeu a CIO da Elgin.