Proporcionar experiências marcantes com produtos ou serviços comercializados é o principal fator para que consumidores se tornem fiéis à marca e permaneçam assim durante muito tempo. O diretor de Pré-vendas e Consultoria da Avaya, Ricardo Pena, apresentou sugestões decorrentes de sua vivência no serviço de atendimento ao cliente.
Segundo ele, as soluções para um bom atendimento geralmente são de conhecimentos de todos nas empresas, o grande problema é que não são implementadas. O primeiro desafio, portanto, de acordo com Pena, é treinar e motivar as pessoas envolvidas a fim de obter o interesse do cliente, retê-lo com um bom atendimento e manter essa relação por muito mais tempo.
Para executar de forma bem-sucedida essas três situações, Pena sugere que se deva entregar, além do produto e dos serviços agregados a ele, uma experiência marcante e positiva que afete o sentimento do consumidor e faça com que sua marca se diferencie das demais. O diretor da Avaya cita o modo com que a Disney trata seus clientes nos parques temáticos, por exemplo.
“Imagine que existem pessoas que mapeiam o horário de entrada de todos os veículos que chegam no estacionamento. Se por acaso um motorista esquece o local onde ele deixou seu carro, pode recorrer a qualquer funcionário que o informa imediatamente o lugar, uma vez que está mapeado pela hora de chegada”, contou. Isso, ainda de acordo com Pena, é uma forma de reter o cliente, que voltará a usar os serviços mais vezes.
O consumidor da era digital é muito mais consciente e exigente, ele demanda maior interação com as empresas, quer tirar todas as dúvidas antes de comprar. Mesmo na hora da compra procura fazê-la acionando os canais digitais e até depois que adquire algum bem continua a manter contato com a empresa. “Se o gestor do negócio não mapear todos esses passos e planejá-los para que possa se antecipar e oferecer algo a mais ao consumidor, sugiro que comece a fazer isso imediatamente”, destacou Pena.
Outra sugestão importante quando se trata de atendimento é o que ele chama de “unificar o contexto de chamadas de telefone”. Isso significa que quando o cliente liga para obter informações, reclamar, sugerir ou qualquer outro motivo é preciso deixar isso registrado com as informações-chaves disponíveis para um eventual próximo contato. Dessa forma, a pessoa atendida pela segunda ou terceira vez não precisa repetir tudo aquilo que já disse na ligação anterior, poupando tempo e paciência tanto do atendente quanto do consumidor.
