A Genesys, fornecedora mundial de experiência omnichannel do consumidor e soluções de contact center, continua a experimentar um crescimento explosivo na adoção da plataforma PureCloud pela Genesys™, oferta de engajamento do cliente e colaboração empresarial baseada em nuvem.
Analistas da firma Frost & Sullivan fizeram previsões de que soluções de contact center baseadas em nuvem vão aumentar em 24% a sua base instalada em 2015 e 40% em 2020. A Genesys já superou este ritmo ao conquistar mais de 500 clientes para PureCloud apenas nos últimos 12 meses – sendo que, mais da metade estão localizados fora da América do Norte. Além disso, houve um aumento superior a 300% na utilização por clientes no primeiro semestre de 2017.
O PureCloud também aumentou a sua base de parceiros, expandindo a sua base em 43% em 2017, resultando em um aumento de 72% de clientes conquistados através do canal.
Desde o ano passado o desempenho expressivo da PureCloud ganhou o reconhecimento da indústria. De acordo com a principal analista da Frost & Sullivan, Nancy Jackson, “A PureCloud da Genesys conquistou em 2016 o Growth Excellence Leadership Award for Cloud Customer Contact Applications devido ao seu crescimento líder no mercado de aplicações de contact center em nuvem, com capacidades competitivas, ricas em recursos e um excelente suporte ao cliente.”
Hoje, a solução lida com mais de 1 milhão de interações por dia, por telefone, email, chat e redes sociais oferecendo um suporte seguro e sem interrupções para a jornada do cliente para centenas de empresas ao redor do mundo. Permitindo apoio e segurança nas jornadas de consumidores de empresas em todo o mundo, incluindo Al Romansiah, Deakin University, Feros Care, Gestcom, Grupo Monge, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology e Smollan, entre muitos outros.
Pacotes de aplicações novas e mais simples também significam que os clientes podem adicionar canais digitais sem custo adicional – permitindo que eles cresçam de dezenas para centenas de agentes em um modelo de software como serviço (SaaS) sem sobressaltos.
Para suportar este extenso crescimento global, PureCloud oferece interfaces de usuário em 15 idiomas, mais do que qualquer outro concorrente SaaS no mercado. Além disso, mais de 63 milhões de chamadas de clientes por API são processadas por mês na solução, revelando um apetite e disposição de profissionais de TI e parceiros para passar de SaaS para fornecedores de plataforma-como-serviço (PaaS).
Além de implantar a funcionalidade de engajamento de consumidores da solução, quase um terço dos clientes adicionaram o PureCloud Communicate, que combina as funcionalidades da tradicional PBX IP com ferramentas colaborativas, como videoconferência, compartilhamento de tela, chat dinâmico de equipe, perfis avançados de funcionários e gerenciamento de documentos. Tudo de uma forma única e nativa.
“PureCloud é simplesmente a solução de experiência do consumidor que mais cresce no planeta e a sua tração no mercado ultrapassou as previsões da indústria, com o número de usuários ativos escalando ao mesmo nível que a nossa solução de nuvem de primeira geração – mas em menos da metade do tempo”, disse Brian Bischoff, vice-presidente sênior da PureCloud by Genesys. “E, aumentamos o nosso modelo de sucesso de clientes dobrando nossa Equipe de Assistência para uma cobertura global de 24 horas e fazendo novas implantações ainda mais rápidas, com uma implantação média inferior a 40 dias”.
A PureCloud também demonstrou um forte impulso na implantação de novos recursos e funcionalidades, com quase 160 aprimoramentos principais lançados no ano passado. Alguns dos destaques recentes incluem:
• Navegação compartilhada com chat e imagem, com adição de chat e voz: Nativamente construído na mesma aplicação all-in-one, estas capacidades permitem uma maneira mais profunda e eficiente para as empresas suportarem experiências digitais omnichannel no atendimento ao consumidor.
• Integrações com o cliente reforçadas: Inclui canais de mídia e capacidades de mergulho de dados e oferece conexões diretas nuvem-nuvem, proporcionando uma experiência mais segura e transparente para os clientes, integrando PureCloud com sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e outro sistemas back-end.
• Conquistas de segurança/compliance: Com foco obsessivo em confidencialidade de dados, além de integridade, disponibilidade e privacidade, PureCloud cumpre os requerimentos dos certificados mais rigorosos da indústria, como o Health Insurance Portability e Accountability Act (HIPAA) eProvider PCI DSS Service Level 1. A Genesys acrescenta regularmente melhorias de segurança, como Secure Pause em seu recurso de gravação de chamadas, para assegurar que PureCloud é a solução em nuvem mais segura do mercado.
Lançado mundialmente em 2015, PureCloud é um sistema unificado, tudo-em-um para engajamento do consumidor e solução de colaboração para funcionários, que é fácil de usar e rápido de implantar. Uma verdadeira oferta de nuvem baseada na arquitetura microservice, PureCloud é flexível, aberto, rico em recursos e construído para uma inovação rápida, oferecendo às organizações uma solução à prova de futuro para crescimento rápido de forma a atender ao crescimento da clientela.
