GVT aumenta em 13% produtividade em campo com nuvem da Oracle

Para uma operadora de telefonia, um dos serviços mais críticos, sem dúvidas, é o atendimento ao cliente, especialmente quando se trata do agendamento de visitas técnicas para instalação ou manutenção. Qualquer problema ou inconveniente nesse quesito pode colocar em risco o relacionamento da empresa com o consumidor. 

A GVT, que foi comprada recentemente pela Telefônica Vivo, entendeu que deveria direcionar atenção especial para o tema e usou a tecnologia como aliada. Com 7 mil técnicos, espalhados por 147 cidades, a operadora identificou que precisaria disponibilizar informações para sua equipe de campo de forma precisa, gerando o menor deslocamento possível e atendendo ao cliente no horário combinado. “Nosso desafio era cumprir a agenda da equipe técnica de forma efetiva e fazer com que essa situação se tornasse uma experiência positiva para o cliente”, lembra Alessandra Bomura, vice-presidente de Integração da GVT. 

A executiva contou durante o Oracle OpenWorld Latin America 2015, que acontece de 23 a 25 de junho, em São Paulo, que cumprir a agenda pode parecer algo simples, mas quando se tem muitas equipes espalhadas por diferentes cidades e com questões climáticas impactando o trabalho o tempo todo, o desafio é grande. “Além disso, o técnico pode pegar trânsito ou não encontrar o cliente em casa. É um processo simples, mas com diversas variáveis. Por isso que precisamos de muita tecnologia por trás para fazer uma gestão efetiva”, ressalta.  

Para orquestrar informações de clientes, funcionários e de localização em tempo real, a GVT implementou, então, a solução TOA Technologies (TOA) da Oracle, totalmente em nuvem. De acordo com o Alessandra, a plataforma coloca o cliente no centro e promove um planejamento adequado do backoffice. 

A plataforma está integrada à dispositivos móveis, ligando o call center, o técnico e o cliente. Segundo a executiva, essa unificação de informações ajuda a empresa a identificar atrasos nas visitas e, pró-ativamente, enviar outro técnico para o local, evitando que o atraso impacte no agendamento. “Fazemos uma gestão inteligente para que o profissional esteja no lugar certo e no horário combinado”, explica.

Como resultado, a empresa obteve aumento de 13% na produtividade em campo, redução de 35% no deslocamento das equipes, queda de visitas improdutivas, 50% de redução de reagendamento com o cliente, cumprimento de 93% da agenda com o cliente e, em um ano, a GVT obteve queda de 70% no número de reclamações do serviço. 

“Se cloud está disponível para todos, a habilidade de usá-la é que diferencia uma organização da outra. No mundo atual, temos de ser mais rápidos, mais efetivos, mais econômicos e nesse cenário, os benefícios de cloud são exponenciais”, finaliza.