IBM lança novas capacidades de IA e automação com foco em atendimento ao cliente

A IBM anunciou o lançamento de novos recursos de Inteligência Artificial (IA) e automação para o IBM Watson Assistant voltados para melhores experiências de atendimento ao cliente em múltiplos canais.

Os recursos fazem parte da estratégia da companhia em reforçar as capacidades de processamento de linguagem natural (PLN) para ferramentas como assistentes virtuais e de automação.

Segundo o estudo Global AI Adoption Index, realizado neste ano pela própria IBM, 52% dos profissionais de TI entrevistados globalmente relataram que suas companhias estão usando ou considerando usar soluções de PLN para melhorar a experiência do cliente.

“Um desafio crítico enfrentado por quase todas as empresas hoje é a necessidade de melhorar a comunicação com seus clientes e funcionários, em todos os canais”, disse Daniel Hernández, Gerente Geral de Dados e Inteligência Artificial da IBM.

“Estamos constantemente lançando inovações em processamento de linguagem natural, automação e uma IA responsável avançada, e construindo um ecossistema aberto e robusto com parceiros como a IntelePeer, para ajudar as empresas a transformarem o cuidado com o cliente com o Watson Assistant”, completou.

Os novos recursos incluem novas capacidades de Search Skill para o Watson Assistant, que agora inclui a recuperação de respostas curtas, que se baseia em um sistema inovador de perguntas e respostas (QA) do IBM Research.

Isso permite que o agente virtual retorne com uma resposta, em poucas palavras, a partir de frases ou passagens mais longas, e forneça um contexto sobre a origem da resposta. A Extração de FAQ agora também está disponível no Search Skill.

A Extração de FAQ foi criada para ajudar os administradores a manter o agente virtual atualizado com fontes de informação mais amplas, sem necessidade de realizar atualizações manuais constantemente.

Para facilitar uma transferência sem interrupções, o novo recurso Agent App do Watson Assistant também foi desenvolvido para ajudar os agentes de atendimento ao cliente a interagir com o consumidor exatamente de onde o agente virtual parou.

Quando um cliente liga, os modelos de detecção de voz da IBM, que são desenhados para fornecer transcrições mais precisas e prontas para usar, fornecem uma transcrição quase em tempo real da conversa. Quando a transferência ocorre, o novo Agent App fornece ao agente de atendimento a última transcrição diretamente na tela. Isso significa que os clientes não precisam repetir suas perguntas e os agentes têm autonomia para resolver os problemas ainda mais rápido.

Segundo a empresa, o IntelePeer Atmosphere Communications Platform-as-a-Service agora também está disponível como um complemento no Watson Assistant para que os usuários com o plano Plus e Empresarial possam configurar rapidamente recursos de voz e um novo número de telefone para um agente virtual.

Empresas que já tiverem um sistema telefônico de centro de contato existente a IntelePeer também pode fornecer a conexão entre o Watson Assistant e o sistema telefônico existente usando os padrões da indústria. Utilizando o IntelePeer, o Watson Assistant agora pode conectar quase todas as principais plataformas de centro de contato que usam o protocolo SIP em apenas meia hora, sem codificação.