GM lança site de relacionamento

A GM resolveu usar a internet para, além de vender, manter seu consumidor. Acaba de ir ao ar o site “Meu Chevrolet”, com o objetivo de oferecer serviços de pós-vendas ao clientes GM e, dessa forma, garantir que eles continuem fiéis à marca, na próxima troca de veículo.

“Com esse novo canal de relacionamento buscamos proximidade com o cliente, ajudando-o a cuidar do carro de uma forma preventiva e planejada”, revela José Roberto Favarin, diretor geral de operações de pós-vendas.

Entre as funcionalidades do site estão, por exemplo, o aviso de revisão ou troca de óleo, quando necessário, e agendamento de serviços nas concessionárias.

Os internautas poderão receber boletins mensais via e-mail, mas para esses e outros serviços personalizados é preciso preencher o cadastro.

Com base nesse registro, a montadora vai reunir o perfil detalhado de seu consumidor que será usado na comunicação futura. “Queremos saber quem é o nosso cliente e com isso perpetuar o relacionamento”, explica Mauro Pinto, diretor de tecnologia da companhia.

Embora não tenha metas de acesso ou cadastramento, o executivo faz um paralelo com o site de vendas, que teve 10 mil visitas no último mês e espera igualar a marca em apenas uma semana.

A divulgação vai ser focada nas mídias eletrônicas e os cadastros gerados pela venda online do Celta ou em outros canais da GM na rede vão ser utilizados para campanhas de e-mail marketing.

Evidente que quanto maior for a oferta de serviços, mais atrativo se torna o site. Alguns projetos estão em fase de desenvolvimento. É o caso do agendamento de serviços online, que depende das concessionárias. Por enquanto, apenas cinco estão no piloto, que garante ao internauta a escolha até do consultor técnico de sua preferência.

Até o fim do ano, Favarin espera ter cem concessionárias operando integradas ao site e em meados de 2004, a expectativa é que todos os 500 parceiros estejam aptos a integrar à estratégia de prestação de serviços online.

Mauro Pinto garante que o maior obstáculo não é a tecnologia, mas os processos de negócios. A prova é que 70% da rede da GM já têm o estoque de peças controlado pela própria montadora, através do sistema denominado “auto giro”, que usa comunicação via satélite.

O objetivo da GM é obter 23% de participação no mercado brasileiro de automóveis, que deve ser da ordem de 1,5 milhão de unidades. Da produção, que supera 650 mil carros, 400 mil são destinados ao mercado interno.

As exportações, que totalizaram 860 milhões de dólares no ano passado, devem chegar a 1 bilhão de dólares esse ano e 1,2 bilhão no próximo exercício.

Apesar de a operação não ser lucrativa, a montadora anunciou 1 bilhão de dólares a serem investidos entre os anos de 2003 e 2004. A média de investimento anual, segundo o vice-presidente da GM, José Carlos Pinheiro Neto, tem se mantido em 500 milhões de dólares.

Novos projetos na área de tecnologia, de acordo com Mauro Pinto, consomem entre 25 e 30 milhões de dólares, ao ano.

Mesmo com o novo PIS/Cofins monofásico, que passará a vigorar no fim do ano, as vendas pela internet devem continuar sendo um diferencial da companhia.

Antes, sem a regulamentação, os fabricantes de automóveis poderiam faturar o pedido direto para o cliente, pulando um elo na cadeia de impostos e, com isso, repassavam o desconto ao cliente, que comprava mais barato pela rede. Agora, o imposto será pago de uma só vez pelas montadoras, em um cálculo que deixou a operação menos vantajosa.

Mas um bom indício de que a internet segue de vento em popa é o Corsa Classic, que acaba de ser incluído na estratégia de vendas online. Segundo Pinheiro Neto, há o interesse em expandir a modalidade de venda para outros veículos.

A demora se dá pois cada modelo é minuciosamente negociado com a rede de concessionária, que abre mão de uma parte da margem de lucro, por não precisar manter estoques locais, que encarecem a operação.