As principais reclamações dizem respeito á desativação de alguns centros de atendimento e á alta rotatividade dos funcionários nos call centers.
O presidente da empresa TIM Celular, Mário César Pereira de Araújo, reconheceu em audiência pública na Comissão de Defesa do Consumidor na quinta-feira (18/08) que os seus clientes não estão satisfeitos.
As reclamações dos consumidores foram apresentadas pelo superintendente de Serviços Privados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Jarbas José Valente, e pela representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pró-Teste) Ana Luísa Godinho Ariolli.
Araújo justificou que parte das reclamações se deve à desativação de alguns centros de atendimento e à alta rotatividade dos funcionários que lidam com o atendimento ao público. Ele disse que a TIM deve ser a maior interessada em resolver os problemas. “Em um regime de concorrência, o cliente migra quando não está satisfeito”, alertou.
Segundo o presidente da TIM, a companhia vai investir neste ano 60% mais em call centers do que no ano passado.
Ele informou também que a operadora desenvolve um projeto-piloto em dez cidades para resolver o problema de demora no conserto de aparelhos de telefonia móvel. Nessas localidades, caso a autorizada não conserte o celular em cinco minutos, o cliente terá outro aparelho à disposição até que o reparo seja concluído.
Líder de reclamações
O representante da Anatel informou que os novos planos da TIM têm gerado muitas reclamações e fizeram com que a empresa dividisse com a Claro a liderança do ranking de reclamações da Anatel.
Esse ranking não inclui, porém, as queixas contra a Brasil Telecom, que ainda não foram contabilizadas.
Boa parte das reclamações contra a TIM está relacionada ao descumprimento de ofertas. De acordo com o Pró-Teste, são cobranças de valores superiores aos ofertados nas promoções e denúncias de bônus não-creditados.
Jarbas Valente informou que a Anatel fez 155 “ações fiscalizatórias” na TIM ao longo deste ano. Nessas operações, os principais problemas verificados foram a demora no atendimento ao cliente, a dificuldade do consumidor em cancelar contratos e a recusa dos atendentes da TIM em fornecer o número do protocolo quando as reclamações são feitas por telefone.
Segundo o presidente da TIM, a operadora contava com 16,8 milhões de clientes em junho passado, o que corresponderia a 22,2% do total de usuários de telefonia celular no País.
Ele disse que o setor está sofrendo uma queda de receita nos últimos anos. Em 2003, cada cliente representava uma receita mensal de 37 reais, valor que caiu para 28 reais neste ano.
Esse movimento, explicou o presidente da TIM, deve-se à tendência de substituição da telefonia fixa pela celular, o que representa o acesso de mais pessoas de baixa renda, com menor índice de utilização do serviço.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Luiz Antonio Fleury (PTB-SP), avaliou que as audiências públicas com operadoras de telefonia móvel têm dado resultado, já que as empresas vêm com o “dever de casa” feito e com propostas para melhorar o atendimento aos clientes.
A comissão já promoveu anteriormente encontros com representantes da Claro e da Vivo. A próxima audiência deverá ser com a Brasil Telecom.
