Diante do excesso de demanda, a Eletropaulo fechou um contrato de terceirização de um call center exclusivo para a crise energética com a Atento, subsidiária do Grupo Telefônica. O valor do contrato não foi revelado.
Essa medida, segundo Fernando Mirancos, engenheiro operacional da concessionária de energia, foi tomada em função do congestionamento registrado nas linhas de sua tradicional central de atendimento (0800 196 196).
Na medida em que as dúvidas sobre o racionamento de energia resultou numa forte demanda, muito acima da procura registrada para as questões rotineiras abordadas em nosso call center como conta de luz atrasada -, decidimos criar uma segunda central de atendimento, conta Mirancos.
Para tanto, a Eletropaulo terceirizou para a Atento o call center com 117 posições e 250 pessoas que trabalham em dois turnos (9h00 às 21h00, de segunda a sábado).
O novo call center foi ativado no dia 4 de junho, mas a decisão estratégica de criar a opção, conta Mirancos, foi tomada no dia 24 de maio, logo após de o Governo anunciar as suas decisões com relação à crise energética. Ela envolveu cerca de 50 pessoas da companhia das áreas de telecomunicações, tecnologia, call center e operacional. Vamos investir R$ 1 milhão por mês dedicados ao aluguel dessa infra-estrutura e em conta telefônica, afirma Mirancos.
A idéia inicial era atender cerca de 350 mil ligações/mês, mas na última sexta-feira, a empresa sentiu a necessidade de dobrar a capacidade. Já iniciamos o processo de duplicação e, provavelmente no dia 25 desse mês, contaremos com 500 pessoas.
De acordo com o engenheiro operacional da Eletropaulo, na primeira semana do novo call center foram registradas cerca de 8 mil ligações/dia. O tempo de atendimento estimado tem sido em torno de cinco minutos. Mirancos observa que o tempo gasto no atendimento tem sido maior (oito minutos) do que o normal, principalmente, porque as pessoas buscam também dicas de economia.
Sob a plataforma de desenvolvimento interno, a concessionária de energia optou em usar o mesmo sistema de call center, mas está atenta a melhorias, como por exemplo, a implantação de URAs (Unidades de Resposta Audível) com menus sobre as metas do governo e algumas sugestões de como economizar energia, já que a concessionária realiza uma campanha sobre o assunto.
Hoje, nossa base é Lucent e usamos o SICON para ambas as centrais de atendimento, sendo que incluímos duas telas no sistema sobre as metas do governo para informar ao público, afirma Roberto Pereira, analista técnico do call center da Eletropaulo.
