Os gastos das empresas com inteligência artificial e personalização do atendimento prestado aos clientes ainda não é percebido mais da metade dos consumidores – apenas 45% se sentem compreendidos pelas marcas com as quais interagem. Apesar disso, 83% dos líderes empresariais dizem que entendem profundamente os clientes.
Esse aparente descompasso faz parte da 6ª edição do Relatório de Engajamento do Cliente da Twilio. A pesquisa ouviu 7,6 mil consumidores e mais de 600 líderes empresariais em 18 países. Segundo a empresa, a IA está dominando os investimentos e gerando retorno, mas as empresas ainda falham em conquistar a confiança do consumidor.
Quase todas as empresas ouvidas (96%) disseram que a IA está melhorando as operações voltadas para o cliente, como suporte, marketing e personalização. E 75% veem um aumento nos gastos dos clientes com os esforços de personalização. No entanto, entre os consumidores, 71% dizem que desistirão de compras se a experiência não parecer relevante.
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“A IA abriu as portas para experiências do cliente mais personalizadas do que nunca, mas a tecnologia por si só não é a resposta”, pondera em comunicado Chris Koehler, CMO da Twilio. “Nossa pesquisa mostra que para realmente engajar os clientes, as marcas devem ganhar sua confiança, respeitar suas preferências e atendê-los em tempo real com experiências que pareçam humanas.”
Tamaris Parreira, diretora da Twilio para o Brasil, diz que há uma lacuna entre o que as empresas estão fazendo e a percepção dos clientes. “Todos querem adotar IAs, mas antes de tudo é preciso definir onde seu impacto será realmente o mais positivo para as empresas.”
O relatório completo está disponível nesse link.
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