Como agregar valor aos clientes finais por meio da TI? Foi com base nessa pergunta que a Lipigas, empresa de distribuição de gás GLP com presença no Chile, Colômbia e Peru, desenvolveu um projeto focado no digital, promovendo proximidade, satisfação e melhor experiência do cliente. Trata-se do Lipi App, aplicativo para smartphones voltado para pedidos de botijão de gás em domicílio.
Josefa Ayarza, CIO da Lipigas, contou em apresentação no IT Forum Latam 2017, que acontece nesta semana em Miami (EUA), que o Lipi App funciona de forma simples. Ele permite que o cliente efetue o pedido, verifique onde o caminhão com o produto está, por meio de um sistema de geolocalização, e gere a avaliação do atendimento.
O motorista, por sua vez, está equipado com um tablet com as informações de que precisa para efetuar a entrega. Ao iniciar a sessão no app, ele ingressa em uma área de despacho onde tem acesso aos pedidos e endereços e a partir daí ele pode executar seu trabalho com tranquilidade, efetuando entregas em linha com o acordo de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês) estipulado.
Por dentro da TI
Ela explicou que por trás do Lip App está um poderoso arsenal tecnológico, que permite que a empresa atenda seus mais de 8 milhões de clientes. “Para chegar a tantos clientes, precisamos de tecnologia. Esse trabalho não seria fácil sem ela”, disse a executiva.
Já faz um tempo que se deu início a jornada transformacional da empresa, que tem 58% dos seus negócios oriundos de gás envasado e 42% a granel. “Temos dois pilares de crescimento. O primeiro é o fortalecimento do negócio base, onde a tecnologia é crucial, e o segundo é a diversificação, onde ganha destaque a ampliação da cadeia de valor e projetos logísticos”, pontuou ela.
Assim, a estratégia de tecnologia foi desenhada para atender ao cenário atual, mas suportar a visão futura da companhia. “A TI da Lipigas privilegia a administração de contratos por meio da administração de ativos e a utilização de pacotes de software sobre o desenvolvimento de software. Já o desenvolvimento de sistemas está orientado a usar soluções integradas SAP. E a gestão tecnológica busca contratar como serviço todas as funções que existem como ofertas de mercado”, destacou.
Graças a essa organização da TI foi possível desenvolver uma série de projetos, contou ela, como o Escritório Virtual, em 2013. Quando a área perguntou aos clientes se eles preferiam fazer as demandas por meio de lojas físicas ou virtuais, 90% disse que preferia por meio da internet e isso foi o suficiente para convencer o Comercial de que essa era a melhor aposta da companhia. “Depois, em 2014 criamos a venda geocodificada e fizemos uma aplicação. Em 2015, criamos a proximidade. No ano seguinte a melhoramos e agora lançamos o Lip App”, relatou Josefa.
Ela disse que, naturalmente, a TI nessa jornada tornou-se mais relevante e estratégica para os negócios, gerando uma verdadeira união entre os departamento. “Essa é uma virada importante em qualquer empresa. Estudo feito pelo CETIUC mostrou que 39,1% dos projetos atuais têm o gestor de TI envolvido com o apoio dos negócios”, observou Carlos Rojas, chefe de Vendas e Marketing da consultoria e instituto de pesquisas CETIUC.
