MadeiraMadeira reestrutura fluxos de CX e conquista agilidade nos atendimentos

Em alguns casos, saber demais de tecnologia pode ser uma armadilha. Na startup de móveis MadeiraMadeira, a forte veia tecnológica acabou criando uma dependência entre a TI e outras áreas da empresa — e isso freava a inovação, já que qualquer mudança precisava do apoio direto de um desenvolvedor.

Percebendo a deficiência no processo, André Nascimento, CPTO da companhia desde setembro de 2024, decidiu mudar a forma como as coisas eram feitas. “A estratégia de construir aplicações dentro de casa acabou se expandindo para outras áreas da empresa e nós precisamos de um realinhamento estratégico. Agora, mantemos o que nos diferencia, mas também buscamos quem tem expertise no mercado”, comenta.

A nova estratégia abriu caminho para a parceria com a Zendesk, empresa especializada em tecnologia para atendimento ao cliente. A área é prioridade para a MadeiraMadeira, que entrega móveis em todo o Brasil, com exceção da região Norte. A relação entre as companhias, no entanto, já vinha de antes: desde 2018, a CasaTema, outra empresa do grupo, utiliza a solução da Zendesk integrada com inteligência artificial (IA).

Desde o início, o foco era ir além da implantação de uma ferramenta, e reorganizar os processos e jornadas em relação ao atendimento ao cliente. De acordo com Nascimento, mesmo com pouco tempo de uso da solução, o MadeiraMadeira já conseguiu reduzir pela metade a quantidade de fluxos de atendimento que antes eram customizados em código.

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Apesar do objetivo de dar mais autonomia e agilidade para os times de atendimento, o uso de inteligência artificial gerou também um benefício ainda maior para a empresa: insights sobre os clientes.

“Conseguimos aprender coisas que nem os clientes conseguem expressar ainda. Por exemplo, saber que alguns lugares do Brasil que não tem elevador até o quarto andar, outros que temos mais dificuldade de conseguir um montador. E, a partir disso, criar mais soluções”, afirma Alan Barsi, vice-presidente de Experiência do Cliente e Excelência Operacional da MadeiraMadeira.

A inovação também tem sido aliada no atendimento ao cliente. Com mais de 70% dos consumidores buscando contato via WhatsApp, Barsi explica que a atual base de conhecimento da empresa já permite que a IA responda automaticamente às dúvidas mais frequentes. O próximo passo? Avançar para recomendações personalizadas.

Em maio deste ano, a MadeiraMadeira pretende entrar no mundo dos agentes de IA para CX. A empresa vai implementar o Copilot e a expectativa é criar um sistema de atendimento que vá além dos clientes, mas englobe todos os stakeholders da companhia.

“A IA é uma ferramenta que vai abrir muitas oportunidades. Por si só ela não faz nada, mas integrada com tudo o que estamos usando, aumenta muito o nosso potencial de traduzir as necessidades do nosso negócio”, comenta Barsi.