De olho em uma melhor experiência para o cliente e maior eficiência de sua operação, a seguradora Mapfre identificou a necessidade de acelerar a digitalização do atendimento e assistência ao cliente. Para o projeto, a empresa escolheu a plataforma de experiências da Zenvia, criando novas jornadas de atendimento digital e chatbots integrados com inteligência artificial.
Segundo a Mapfre, um dos grandes benefícios da digitalização do atendimento aos clientes diz respeito a economia de tempo. Para solicitações referentes ao sinistro (acontecimento de um risco coberto pelo seguro, como acidentes), o cliente do seguro de automóveis da Mapfre pode acelerar o processo e realizar o contato diretamente via canal digital.
Para a atualização do status de solicitações de sinistro de automóvel em aberto, a empresa também implementou uma jornada de comunicações automatizadas que agilizam o processo para os dois lados. Dessa forma, a empresa pode, por WhatsApp, oferecer informações sobre novidades do caso, solicitar um documento faltante ou até direcionar o usuário para a oficina que fará o conserto do veículo.
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Os clientes parecem ter aprovado as mudanças na seguradora tendo em vista que a pesquisa NPS da empresa concluiu que a nota dada ao bot de atendimento da Zenvia se aproximou muito do contato humano. Do lado da Mapfre, para mitigar erros e garantir que a melhor resposta será oferecida, é feita uma extensa curadoria e treinamento sobre a solução.
“O atendimento ágil proporcionado pelos canais digitais da Mapfre representa uma mudança importante na forma como os clientes e segurados experienciam o setor de seguros”, destaca Patrícia Rossi, Diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação na Mapfre. “A capacidade de acessar informações, efetuar solicitações e acionar assistência de maneira rápida e conveniente, a qualquer hora e em qualquer lugar, transforma a experiência do usuário. A agilidade não apenas permite a economia do tempo, mas também reduz a ansiedade e estresse que, frequentemente, acompanham situações de sinistro ou necessidade de suporte. A Mapfre compreende que, na ótica do cliente, o atendimento ágil através de canais digitais é uma demonstração do compromisso em tornar o mundo dos seguros mais acessível, transparente e adaptado às necessidades individuais”, complementa.
Em termos de resultados, a Mapfre destaca que a multicanalidade para solicitação de assistência, quando comparada ao telefone, economiza 55% do tempo do cliente para abrir uma solicitação de assistência pelo canal digital. Além disso, no caso do chatbot da jornada de sinistros de automóveis, cerca de 85% dos consumidores responderam que a jornada de autoatendimento foi satisfatória. Ao todo, no primeiro semestre de 2023, 88% dos acessos ao bot vieram diretamente pelo WhatsApp.
A melhor experiência do cliente através da digitalização e automação também impacta a rotina interna dos colaboradores da Mapfre. Uma vez que, agora, os clientes conseguem resolver casos mais simples de forma autônoma e com a ajuda do chatbot apoiado por IA, o time de suporte consegue dar atenção a tarefas mais táticas e estratégias, assim como casos mais complexos e que exigem o contato humano, o que torna toda a operação mais eficiente e rentável. Como resultado, a seguradora registrou uma redução de 28% no transbordo do chatbot para o atendimento humano.
No lado dos corretores de seguro, os contatos por WhatsApp já representam um quinto da quantidade total, o que também é uma importante ferramenta de eficiência aos profissionais.
Luca Bazuro, Chief Revenue Officer (CRO) da Zenvia, celebrou o sucesso das implementações da plataforma Zenvia na seguradora. “Aqui na Zenvia, sempre reforçamos a importância de promover uma Mapfre fluida e conectada com a inovação. Em parceria com a MAPFRE, conseguimos evoluir a inteligência artificial nos diversos canais para impactar, de forma positiva, toda a jornada dos clientes da seguradora. Estamos muito satisfeitos com os resultados alcançados!”.
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