Melhorar a experiência do consumidor é uma das prioridades de negócios para as empresas que trilham o caminho da transformação digital, sendo que 21% dos executivos de TI apontaram o item a ser desenvolvido para os próximos 12 meses.
Isso é o que aponta o estudo Digital Transformation in the Age of the Customer, é baseado em uma pesquisa global feita com cerca de 400 executivos responsáveis pela tomada de decisão nas empresas. O levantamento foi encomendado pela Accenture Interactive, parte integrante da Accenture Digital, e conduzido pela Forrester Consulting.
Ampliar a receita e melhorar diferenciação no mercado também foram os itens mais citados no ranking de prioridades, com 17% e 16% das respostas, respectivamente. No Brasil os dados mudaram ligeiramente, sendo que ampliar a receita aparece como prioridade para 28% dos respondentes, seguido por melhorar a experiência do cliente (24%) e melhorar diferenciação no mercado (14%).
Para tornar as interações com clientes mais envolventes, as organizações no mundo todo estão investindo em canais digitais. A grande maioria (63%) dos entrevistados estão planejando melhorar a experiência online do consumidor. Além disso, 46% dos respondentes planejam criar ou melhorar a experiência móvel, mas apenas 39% querem melhorar a experiência na loja física.
No Brasil, o cenário novamente difere do movimento global. Por aqui, as empresas priorizam o foco em criar ou melhorar a experiência móvel do consumidor (62%), seguido de melhorar a experiência na loja (52%) e só então melhorar a experiência on-line (48%).
Apesar disso, o levantamento também aponta que a maioria das organizações ainda não se diferencia das concorrentes por meio da experiência digital oferecida. “A experiência do cliente está claramente no centro da transformação digital, e o digital está no centro dessa experiência do cliente”, avalia Rodolfo Eschenbach, lider da Accenture Digital para a América Latina. “Apesar disso, muitas empresas ainda têm muito o que fazer em seu caminho para se tornar digitais. Elas são desafiadas a criar uma visão digital estratégica, buscar as pessoas certas e medir o sucesso digital.”
Considerando esses desafios, pode não ser surpreendente o fato de apenas 5% dos respondentes acharem que sua organização está superando as expectativas de seus clientes em experiências digitais, enquanto 73% acreditam que atendem a essas expectativas. No Brasil os entrevistados refletem a mesma tendência: 10% e 69%, respectivamente.
“Observe como o comportamento do consumidor muda rapidamente e como as boas experiências estão ultrapassando as fronteiras da indústria”, destaca Jay Dettling, diretor executivo da Accenture Interactive e líder de comércio digital na América do Norte “As companhias precisam se perguntar quanto tempo os clientes vão aceitar experiências que são apenas ‘suficientemente boas’.”
Rumo ao sucesso
Ainda de acordo com o levantamento, para alcançar a diferenciação por meio da experiência digitai de clientes, os líderes de áreas distintas do negócio terão que se unir e reconhecer que a transformação digital não pode ser restrita a um único departamento.
Além disso, terceiros podem ajudar a preencher as lacunas, assim como as empresas digitalmente maduras podem fazer isso de forma mais barata e rápida para a organização implementar e executar a sua estratégia digital, sendo que 45% já trabalham com fornecedores para melhorar a experiência do cliente.
Está em busca da transformação digital? Confira Três desafios para se tornar uma empresa digital com foco no cliente, de acordo com a Accenture:
1. Definir a visão digital e estratégia: a confusão sobre quem define a visão digital e a estratégia dificulta a transformação digital, conforme indica o estudo. Atualmente, a propriedade é dividida entre o CEO (38%), CIO (33%), CDO (10%) e o CMO (8%). Quando perguntados sobre quem deve possuir a visão digital e a estratégia de uma organização, o CIO apareceu em primeiro (30%), seguido do CEO (27%). O CDO e CMO apareceram com 17% e 8%, respectivamente. No Brasil o movimento é similar, sendo que os executivos locais direcionam a responsabilidade igualmente ao CIO e ao CEO (ambos com 31%).
2. Estrutura organizacional: os entrevistados demonstraram ter dúvidas sobre se suas empresas teriam as pessoas adequadas para executar suas estratégias digitais. Eles listaram sua “organização” (64%) como a parte menos preparada para a transformação digital, em comparação com a tecnologia (75%) e processos operacionais (75%). No Brasil, a parte menos preparada segundo os executivos são os processos operacionais (72%), sendo a tecnologia (82%) a área mais preparada.
3. Mensurar o sucesso digital: as empresas tendem a se preocupar com a implementação de processos e tecnologias antes de colocarem em prática análises e métricas com os quais pretendem avaliá-los. Na pesquisa, 57% dos entrevistados globalmente disseram que a implementação de tecnologias digitais é fundamental para viabilizar seus negócios digitais (no Brasil o número cai para 38%), mas apenas 29% afirmaram estabelecer métricas e medições para isso.
