Pesquisa ainda revela que maioria dos brasileiros que tiveram experiências negativas no e-commerce fazem questão de torná-las públicas
A maioria dos brasileiros que tiveram experiências ruins com lojas ou serviços já desistiram de suas compras online, constatou o CX Trends 2023, levantamento realizado pela Octadesk. O estudo lembra que a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios.
De acordo com a pesquisa, 65% das pessoas entrevistadas afirmaram ter desistido de finalizar compras online após uma experiência ruim e 60% contam que, quando passam por uma experiência negativa, fazem questão de torná-la pública ou contar para amigos e familiares.
Os fatores que mais levam à desistência da compra online estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem das compras online, seguido pelos preços elevados, que afligem 56% e em terceiro lugar, a confiabilidade da empresa.
O estudo feito com mais de dois mil consumidores online de todo o país ainda descobriu que 48% dos consumidores acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldades para oferecer um atendimento e suporte rápido e 44% destacam que o problema está na atenção durante o pós-venda.
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O WhatsApp se mostrou como o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%). O estudo descobriu que as ligações telefônicas também estão entre as preferências com 37%.
“Ao compreender a jornada completa do seu cliente e reconhecer quais são os canais que geram mais resultado, é possível criar ações mais eficientes, economizando recursos e garantindo conversões tão boas ou até melhores”, afirma Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk. O app também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra.
Embora a qualidade continue a ser uma consideração importante para 65% dos consumidores comprarem novamente de uma marca, seguido de promoções, cupons, descontos (58%) e atendimento rápido e preciso (50%), a pesquisa constatou que o consumidor está prestando cada vez mais atenção aos valores e como seus produtos e práticas estão engajados com causas sociais (15%).
“Em anos de análise, este é o primeiro que relaciona diretamente a força do propósito de uma empresa com a probabilidade de um cliente agir favoravelmente em relação à escolha. Essas descobertas abrem novos caminhos e mostram o que o consumidor realmente espera das empresas com que se relacionam”, destaca Ricco.
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