Pesquisa da Capgemini revela principais desafios para instituições se reinventarem com a ajuda de tecnologias como Inteligência Artificial
A explosão das fintechs em todo o mundo causou uma mudança de paradigma no que os consumidores esperam, agora, de sua experiência bancária. O que desafia a receita e a relevância de muitos dos provedores originais, de acordo com o estudo World Retail Banking Report 2022 (WRBR), realizado pela Capgemini e Efma.
De acordo com a pesquisa, 75% dos clientes pesquisados são atraídos pelos serviços econômicos e contínuos das fintechs, aumentando significativamente suas expectativas com o banco digital. No entanto, os bancos tradicionais estão lutando para entregar seus serviços, com 70% dos executivos bancários preocupados com a falta de recursos suficientes para análise de dados.
Com os clientes agora capazes de mudar de provedor com o toque de uma tela, é fundamental que os bancos aproveitem melhor os dados e a Inteligência Artificial (IA) para personalizar experiências, criar conexões mais fortes e maximizar o valor do cliente.
Grande parte dos entrevistados (75%) disse que se sentem atraídos por esses novos concorrentes ágeis, pois oferecem produtos e experiências rápidas e fáceis de usar que estão prontamente disponíveis, mantendo o baixo custo. Por outro lado, quase metade dos entrevistados disse que seus relacionamentos bancários atuais não eram gratificantes (49%), nem emocionalmente conectados (48%).
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“As instituições tradicionais já entenderam que o cenário hoje é muito mais desafiador e mudaram sua visão sob o negócio. Sabem que precisam apresentar de forma rápida mudanças profundas em suas estruturas e serviços e para isso é necessário contar com parceiros capacitados para guiá-los nessa jornada de transformação de seus sistemas legados e implementação de inteligência artificial, metodologias ágeis e Machine Learning, entre tantas outras inovações”, explica Roberto Ciccone, vice-presidente para Serviços Financeiros da Capgemini Brasil.
No entanto, 95% dos principais líderes bancários globais disseram que sistemas legados desatualizados e plataformas bancárias principais inibem os esforços para otimizar dados e estratégias de crescimento centradas no cliente, enquanto 70% afirmaram que não tinham recursos para processar e analisar dados.
“A fórmula para o crescimento parece simples. Os consumidores desejam ter experiências personalizadas, independentemente de onde estejam em sua própria jornada digital. O desafio, no entanto, continua na execução”, diz Nilesh Vaidya, Global Industry Head, Retail Banking and Wealth Management da Unidade de Negócios Estratégicos de Serviços Financeiros da Capgemini. “Os bancos de varejo devem repensar seus modelos de negócios mais amplos, reestruturando-se para se concentrarem em fornecer as mesmas jornadas de ecossistema personalizadas e habilitadas para o estilo de vida que os clientes esperam de suas interações digitais. Sem abordar a disparidade e a notável inconsistência entre as experiências bancárias digitais e físicas de um cliente, os bancos tradicionais correm o risco de perder o valor do cliente para suas contrapartes FinTechs mais ágeis”.
Embora os modelos baseados em plataforma não sejam novos para os bancos, muitos players ainda estão lutando com a sua execução. Na pesquisa, 78% dos entrevistados estavam preocupados em canibalizar produtos por meio de parceiros do ecossistema e 72% estavam preocupados em evitar a diluição da marca. De acordo com o relatório, os desafios devem ser enfrentados para fornecer as experiências personalizadas e omnichannel e as jornadas do ecossistema que os clientes desejam, que contará com a adoção de novas tecnologias e a eliminação de silos internos.
Segundo o estudo, 75% dos CMOs de bancos globais disseram ter responsabilidade direta pela construção da marca (25% disseram que era uma responsabilidade compartilhada com outros executivos do C-Suite) e 63% pelo desenvolvimento e lançamento de novos produtos, demonstrando como esses esperam que os líderes sejam donos do ciclo de vida do cliente e gerenciem cada faceta do envolvimento do consumidor. No entanto, muitos desses CMOs estão mal equipados para orientar a transição do marketing centrado no produto para o marketing centrado no cliente, em grande parte porque os dados necessários para buscar essas estratégias baseadas no cliente são pobres, isolados e se concentram apenas em dados internos, faltando as fontes de dados externos.
Somente 22% dos CMOs relataram que gerenciam diretamente as experiências de ponta a ponta do cliente ou têm acesso a perfis completos de clientes necessários para adaptar efetivamente seu produto ou serviço. No entanto, por meio do envolvimento com esses dados críticos, os CMOs podem oferecer uma verdadeira experiência omnichannel, antecipando as necessidades do cliente e criando ofertas personalizadas.
