Consultoras ingressam em uma nova era de relacionamento com clientes apoiadas em revista digital e entrega direta
A Natura, maior multinacional brasileira de cosméticos, teve de acelerar suas evoluções no digital para se adequar ao novo cenário imposto pela covid-19. Dona de uma rede com 1,8 milhão de consultoras no Brasil e demais países da América Latina, colocou no ar o Social Selling, que foi escalado para seis países em apenas duas semanas.
O projeto, que promoveu a inclusão digital de suas fiéis escudeiras, as consultoras, gerou mais valor ao negócio e impacto no mercado por meio das redes sociais. Todo o esforço e criatividade levaram o Social Selling a conquistar o prêmio As 100+ Inovadoras no uso de TI, na categoria Bens de Consumo.
Para Luciano Abrantes, CTO e Digital Innovation Latam da Natura, que ingressou na empresa em 2010, assistir e participar da evolução da companhia para um modelo apoiado no digital, sempre pensado em colaboração com as consultoras, foi um grande aprendizado.
“E agora, estamos em uma nova era. Aceleramos o grau de digitalização da nossa rede digital nos últimos meses. Cerca de 90% das consultoras acessam hoje nossa plataforma digital. O Social Selling foi lançado há poucos meses e 40% delas já estão usando. O WhatsApp é utilizado por 82% para se comunicar com seus clientes e 21% para vendas”, comemora.
Mas o executivo não esconde que vencer o primeiro impacto da pandemia foi desafiante. Da noite para o dia, boa parte da rede de consultoras viu suas rendas despencarem como consequência do isolamento, segundo Abrantes. “Criamos um comitê de crise para discutir ações emergenciais. Procurei acalmar as pessoas destacando que tínhamos tudo do que precisávamos para dar prosseguimento aos negócios de maneira digital. Precisávamos apenas acelerar.”
Nessa jornada de estratégia emergencial, Abrantes relata que quem tinha dificuldade de criar seu próprio e-commerce, contava com a ajuda da assistente virtual; a revista digital que estava em andamento foi adotada e então as atividades começaram a ser retomadas. “Mais do que isso, perceberam que poderiam agilizar vendas nesse novo modelo.”
As redes sociais já se mostravam um importante fator de alavancagem de vendas e, portanto, despertou a empresa para a enorme oportunidade de capturar ainda mais valor no mercado. “O projeto Social Selling Natura nasce justo como resposta e com o objetivo de ampliar a digitalização da nossa enorme rede social.”
De posse dos recursos digitais, as consultoras não somente foram incluídas digitalmente, como começaram a descobrir como lidar com ele em seu favor. Explorar as possibilidades para alavancar vendas como criar ou personalizar conteúdos de alto impacto para clientes, compartilhando em suas redes sociais, aumentando o alcance de sua rede, e aprimorando o relacionamento e modernizando o relacionamento.
Segundo Abrantes, um dos objetivos do Social Selling é tornar as redes sociais um modelo de divulgação atrativo para as consultoras, fortalecendo a atuação como referência quando o assunto é beleza.
“A Revista Interativa, foi fundamental para tornar essa experiência perfeita. Permitiu à consultora, por meio do seu app, compartilhar com clientes a versão digital da revista. Em poucos cliques, em qualquer plataforma, eles podem navegar pelo portfólio, escolher os produtos e enviar o pedido de compra imediatamente para sua consultora.”
O serviço “Entrega Direta” é outro avanço que impulsionou essa evolução digital. A consultora pode capturar pedidos de clientes de diversas formas (offline, redes sociais, entre outras) e solicitar que a entrega e pagamento sejam feitos de forma remota. com apenas um clique o cliente compra pelo espaço digital da consultora e recebe a sua compra em casa, entregue diretamente pela Natura com pagamento por boleto ou cartão de crédito.
Esses e tantos outros avanços fazem parte do dia a dia de Abrantes que revela estar na fase mais digital da sua carreira, aprendendo a cada dia com uma visão mais focada em produto. “É um desafio constante”, finaliza o vencedor do prêmio.
Finalistas da Categoria Bens de Consumo
1º Luciano Abrantes, CTO e Digital Innovation Latam da Natura
2º Daniel Knopfholz, CIO do Grupo Boticário
3º Claudia Meira, Diretora de TI da Avon
Foto: Divulgação/Roberto Setton
