Zendesk investe em estruturas digitais para dar suporte à IA

Conhecida por seus serviços de atendimento ao consumidor, a Zendesk abriu o Relate – conferência anual para parceiros e clientes realizada nesta semana em Las Vegas, nos Estados Unidos – abordando seu reposicionamento no mercado. A nova fase da empresa reestrutura serviços e propõe uma visão mais holística dos ecossistemas de seus clientes, com estruturas digitais que oferecem suporte à inteligência artificial.

De acordo com o CTO Latam da Zendesk, Walter Hildebrandi, esse movimento representa uma combinação entre o momento atual da implementação da IA e a estratégia da empresa –  que busca focar na resolução das dores de clientes por meio da tecnologia, em vez de se concentrar em um único tipo de IA.

Na keynote de abertura, Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, reforçou a estratégia. Segundo o executivo, a empresa tem procurado novos caminhos de desenvolvimento e uso de IA, já que a área de CX ainda não teria tido seu real “break through” com o tema.

Aquisições recentes como a Klaus, empresa especializada em QA (Quality Assurence), e Ultimate, companhia de serviços de automação, além de quatro outras organizações no ano passado, também são exemplos deste movimento.

Durante sua conferência, a empresa anunciou a Zendesk Resolution Platform, produto que integra soluções com agentes de IA, low-code, no-code, entre outros. A solução expande o portfólio da companhia com ferramentas para atendimento ao cliente, mas também criação e personalização de agentes, apoio a colaboradores e metrificação de resultados.

Com o novo serviço, o objetivo é entregar aos clientes um sistema capaz de simplificar o trabalho dos atendentes, assim como condensar informações em um espaço único, facilitando a conexão tecnologia-humano no momento no contato com o consumidor final. O produto está conectado aos novos agentes de IA da Zendesk que, além de responder aos consumidores, foram treinados para se adaptar às interações em escala.

“Apenas um prompt gigante nunca foi o suficiente”, afirmou Reetu Kainulainen, vice-presidente de Gestão de Produto da Zendesk “Existe toda uma arquitetura de multi agentes por trás do cofre e cada um deles é super especializado em uma micro tarefa, como pequenos ajudantes do Papai Noel.”

Segundo o executivo, este é apenas o primeiro lançamento da arquitetura para um novo momento vivido pela Zendesk. A mudança trouxe também uma atualização em seu sistema de cobrança, denominado por Eggemeier como “precificação flexível”, na qual a empresa recebe a partir do número de problemas resolvidos pela IA.

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Só este ano, a companhia ultrapassou a marca de 10 mil consumidores utilizando suas soluções, com cerca de 13 mil resoluções diárias. Entre os países que mais contribuem para estes resultados, está o Brasil, número um em implementação de inteligência artificial na América Latina para a empresa.

Para o CTO Latam, Hildebrandi, o país possui um alto nível de maturidade no mercado, mesmo se comparado com Estados Unidos e Europa. “O que nos trouxe para este nível é a exigência do consumidor brasileiro, que é uma das mais altas do mundo. E a indústria de CX do Brasil nunca falou tanto do assunto como agora.”

O motivo é a alta rotatividade que as empresas sofrem em áreas de atendimento ao cliente. Com uma troca constante de funcionários e a necessidade de treinamento dos novos profissionais, a inteligência artificial tem auxiliado a diminuir a lacuna de atendimento e escalar de forma mais saudável os negócios.

Apesar de direcionados pela vontade resolver problemas, Hildebrandi declarou que prever os próximos passos é difícil quando se trata de inteligência artificial. “Se você me perguntar o que vamos fazer nos próximos três meses, eu posso te dizer, mais do que isso não tem como. Tudo tem mudado muito rápido, então a nossa estratégia é focar na dor dos clientes e como podemos resolver com o que há de mais novo em IA.”

A partir dessa estratégia, entre as novas soluções oferecidas pela empresa está o AI Agent Builder, uma ferramenta baseada em no-code que permite a criação de agentes de IA personalizados e adaptados às suas necessidades específicas de serviço, sem a necessidade de um desenvolvedor.

Além de dar mais liberdade para que o profissional foque no desenvolvimento de arquiteturas, a função permite que empresas menores tenham acesso à recursos considerados caros. “No final, todo mundo quer ter o seu problema resolvido. Se sabemos o problema, o resto é fácil”, afirma Hildebrandi

*A jornalista viajou a Las Vegas a convite da Zendesk