Forrester revela o que é preciso para incluir a experiência do cliente na estratégia corporativa
Quando pensamos em disrupção digital, empresas como o Uber vêm à mente. O exemplo não é novo, mas é emblemático e comumente usado por sintetizar o sinal dos novos tempos. A verdade é que empresas digitais estão invadindo setores bem arraigados como táxis, hotéis e outros com novos modelos de negócios e experiências ancoradas em uma estratégia simples, a criação de valor, agora definida por conveniência.
“Mas as histórias de sucesso obcecadas pelo cliente são mais profundas do que apenas superar a concorrência com novas tecnologias”, avaliam Keith Johnston vice-presidente e diretor de pesquisa da Forrester, e Drew Green, pesquisadora da Forrester.
O projeto depende da liderança disposta a desafiar o status quo; estratégias de aceleração do crescimento, reinventando constantemente as experiências dos clientes; e modelos operacionais que atuam como protótipos finamente ajustados, em vez de máquinas estáticas.
Segundo eles, empresas que colocam a tecnologia, a agilidade e o design no centro são diferentes. A demanda atual se deve a mudanças rápidas nos padrões de compra. Os consumidores usam tecnologias que suportam conveniência e valorizam mais o customer experience (CX, na sigla em inglês).
As empresas que negligenciam o cliente sofrerão o impacto de dificuldades econômicas futuras. Aqueles que pensam de forma diferente aproveitarão a oportunidade para colocar os esforços de inovação e investimento em alta velocidade – não só para afastar a concorrência, mas para blindá-la.
Se sua empresa quer chegar lá, precisa, na visão dos especialistas, ter essas quatro máximas:
A verdadeira obsessão pelo cliente requer uma visão ampla, profunda e, às vezes, controversa. Isso significa que uma equipe de liderança alinhada, obcecada pela cultura, é um pré-requisito. Novas responsabilidades e níveis de responsabilidade serão criados, os papéis serão expandidos e os relacionamentos serão moldados por novas formas de trabalho. Isso pode criar atrito; mas é saudável. A dose certa de fricção desencadeará um incêndio sob qualquer estratégia obsoleta de liderança.
A liderança projetada para comando, controle e estabilidade mostra-se lamentavelmente ineficaz para permitir uma estratégia projetada para a obsessão pelo cliente. O que parece tradição pode ser imprudente, já que a concorrência está sempre emergindo e reescrevendo as regras que guiaram sua empresa no passado. A concessão de liberdade para decisões e ações rápidas, especialmente dos funcionários da linha de frente, é crucial para proporcionar uma excelente experiência do cliente – e obrigatória quando se trata de inspirar criatividade.
Lembre-se: ações falam mais do que palavras. Assim, envolver-se em atividades voltadas para o cliente ou exigir recompensas diretamente ligadas a resultados obcecados pelo cliente, pode inspirar mais os talentos internos. Todos os líderes devem modelar a obsessão do cliente em suas ações para capacitar os funcionários em todos os níveis.
Falar de inovação sem colocá-la em prática é como contar a alguém sobre um ótimo livro que você nunca leu. Se você não inovar, tenha certeza de que seus concorrentes – e startups que ainda não estão no seu radar – o farão. Agite as coisas usando design thinking para pensar de forma diferente sobre o seu negócio. Defina novos padrões de velocidade usando os conceitos ágeis que funcionam para a sua empresa. Injete um pouco de instabilidade em sua organização para que a criatividade se torne lei comum e faça com que algo novo todos os dias seja celebrado.
