A Oi segue investindo em novos serviços e ofertas mesmo depois de ter solicitado recuperação judicial. Um dos resultados recentes dessa movimentação é a forte aposta no digital com o objetivo de ganhar eficiência operacional e fazer com que a empresa retome seu fôlego financeiro.
“Identificamos que o principal caminho para isso é transformar os negócios da Oi e pensar em uma estratégia digital. Queremos ser digitais para melhorar a jornada do cliente e ganhar eficiência operacional para resolver a equação financeira”, reforçou Maurício Vergani, diretor de Estratégia e Transformação de Negócio da Oi. Segundo ele, a história digital da tele teve início em 2010. Contudo, o tema era trabalhado de forma isolada.
A virada aconteceu com o lançamento, no final de 2015, do Oi Mais Empresas, aplicativo para pequenos e médios empreendimentos que realiza solicitações de atendimento, compra de serviços e acompanhamento de status de serviços.
A partir daí a nova estratégia demandou que a empresa criasse serviços 100% digitais, desenvolvidos totalmente dentro de casa. A tele estruturou um time de 400 pessoas de diversas áreas que trabalha junto em um mesmo espaço físico para entregar projetos com base na metodologia Ágil. A expectativa é ampliar a equipe para 600 pessoas até o próximo ano. Com a nova estrutura, projetos que antes consumiam meses apenas para serem iniciados são, hoje, finalizados em semanas, explicou o executivo.
“As equipes têm autonomia para fazer o trabalho. Elas representam todas as áreas da empresa e podem tomar decisões”, garantiu Vergani. Líderes foram nomeados para os três grupos de trabalho do digital: Nuno Cadima, responsável por novos negócios; Ariel Dascal, por inovação digital e João Coelho, por digitalização do Core. Rui Saraiva, que era da TI, passou a atuar em plataformas digitais.
Os primeiros resultados da reformulação aconteceram com o Oi Mais Empresas e o Oi Total, lançados em maio de 2016. A novidade da vez é o Oi Livre, aplicativo para clientes do pré-pago que passarão a se relacionar com a operadora de forma digital. O app ajuda na gestão da conta por meio de um divertido avatar que interage com o usuário mostrando informações relevantes sobre a conta. Segundo a Oi, atualmente, a tele conta com 15 milhões de clientes no Oi Livre que poderão se beneficiar do app, que não usa dados do plano para seu uso.
Vergani tranquiliza dizendo que o call center não perderá sua importância no novo cenário. “Existe uma camada de serviços que realmente precisaríamos de alguém para resolver e hoje não temos, porque o custo não suporta. Por isso, a mudança será benéfica para o call center porque elas vão conseguir oferecer serviço de mais valor.”
O executivo assinala que o app Oi Mais Empresas ganhou melhorias e passa a contar com a funcionalidade “Quero comprar”, que permite que clientes e não clientes adquiram produtos e serviços da tele por meio do app. A funcionalidade está ligada a uma solução de analytics que faz ofertas com base no perfil do cliente e em sua localização.
Daniel Laper, responsável por eCare da Oi, diz que desde o lançamento, o Oi Mais Empresas já conta com 150 mil usuários com 85% de nível de satisfação. “As demandas são solucionadas em até um terço do tempo em comparação com o contact center”, acrescentou.
Outras frentes
De acordo com Vergani, consumidores acompanharão mais novidades em torno do universo digital até o final do ano. Uma delas é o aplicativo Técnico Virtual, que chegará para reduzir em 40% o atendimento técnico com banda larga e economia de R$ 46 milhões até 2020, ao realizar diagnósticos e resoluções remotas sem necessidade de contato telefônico e visita do técnico. Inicialmente, ele estará disponível para bandar larga, mas a ideia é ampliar a aplicação para a Oi TV com funcionalidades de agendamento e reparo.
Também está no roadmap o lançamento do app Oi Colaborador de Campo. Com cerca de 30 mil técnicos em campo, o aplicativo ajudará na gestão dos times. O foco são melhoria da produtividade e gestão mais efetiva de profissionais. Vergani explicou que uma das funcionalidades, a configuração do ponto de rede, ajudará a empresa a reduzir a tarefa de duas horas para cinco minutos. Seu uso promoverá economia da ordem de R$ 30 milhões por ano.
Outro serviço, o Oi Smart, está programado para ser lançado até o final do ano para promover serviços de segurança e monitoramento de residências e carros, usando todo o potencial da internet das coisas (IoT, na sigla em inglês). “Uma série de startups estão envolvidas nesse trabalho”, comentou o diretor de Estratégia e Transformação de Negócio da Oi.
Com o objetivo de unificar as informações médicas em um único lugar, a Oi lançará ainda o Oi Saúde, portal para oferecer serviços de apoio à medicina, como prontuário digital, histórico do paciente e dicas de saúde.
Mobilidade
Em conversa com jornalistas, Vergani destacou que a Oi está investindo na estratégia ‘mobile first’, levando serviços primeiro para o universo móvel. Hoje, diz, 4% das vendas da empresa acontecem por meio do digital. A ideia é ampliar esse número, chegando a 20% do total de vendas até 2020. O custo dessa estratégia, inclusive, é menor do que o canal tradicional, ressaltou.
A empresa quer ainda incentivar o uso da fatura digital, que, hoje, é escolha de apenas 4% da base de clientes da Oi. A ideia de levar a conta para o ambiente on-line também contribuiria para a redução de custos com postagem, que, hoje, soma R$ 300 milhões por ano.
Vida que segue
Bernardo Winick, diretor de Varejo da Oi, afirmou que os negócios seguem a todo vapor na Oi, apesar da recuperação judicial. “Logo depois da recuperação, monitoramos nossos pontos de contato com o cliente para esclarecer sobre continuidade do serviço. A estratégia é manter indicadores operacionais tão bons ou melhores do que hoje. Continuamos com foco total na operação”, garantiu, completando que a recuperação é tema com credores e não com clientes. “É um processo que faz com que a empresa tenha continuidade de prestação de serviços.”
Segundo ele, todos os indicadores da empresa estão positivos, como o valor das recargas, que em julho superou os valores de junho. Além disso, citando dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Vergani apontou que em junho e julho a empresa registrou a melhor disponibilidade de rede de sua história.
“Isso é um reforço de que a operação continua sem nenhuma interferência à recuperação. Estamos fazendo pesquisas com clientes sobre o tema e temos mantido nossa base informada sobre o processo via e-mail, SMS e mensagem de voz”, finalizou.
