Comprar pela internet se tornou um hábito do brasileiro, revela um estudo feito pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) nas 27 capitais do país. De acordo com o levantamento, 89% dos internautas realizaram ao menos uma compra online nos últimos 12 meses anteriores à pesquisa, percentual que se mantém elevado em todos as classes sociais analisadas. Os homens lideram entre os compradores online (93%), pessoas de 35 a 49 anos representam 95% dos consumidores e 99% pertencem às classes A e B. Apenas 4% das pessoas que têm acesso à internet admitiram nunca ter feito qualquer compra online.
A pesquisa mostrou que, mesmo em um cenário de crise, quase metade dos consumidores online (43%) aumentou a quantidade de produtos adquiridos pela internet este ano, na comparação com 2016. Para 38%, o volume se manteve estável, enquanto 18% diminuíram o número de compras feitas por esse meio. A consulta foi feita entre os dias 18 e 27 de abril passado.
A vantagem que o internauta brasileiro mais destaca é a percepção de que os produtos vendidos pela internet são mais baratos do que nas lojas físicas, razão mencionada por 58% desses consumidores. Outros motivos destacados são a comodidade de comprar sem sair de casa (45%), o fato de poder fazer as compras no horário que quiser (31%) e a economia de tempo (29%). Há ainda 28% de entrevistados que citam a facilidade que a internet proporciona na comparação de preços.
Para o presidente do SPC Brasil, Roque Pellizzaro Junior, a internet está moldando cada vez mais as relações de consumo entre clientes e lojistas. “A internet trouxe ao consumidor a liberdade de comprar quando e onde quiser. Se antes as pessoas tinham de ir até as lojas e demais centros de consumo, agora são os varejistas quem precisam encontrar seus clientes, oferecendo plataformas amigáveis, ofertas convidativas e informações relevantes para reter por mais tempo a atenção de potenciais compradores”, explica o presidente.
Desvantagens
Mesmo com as diversas comodidades, as desvantagens deixam os consumidores receosos. Quase a metade (49%) das pessoas sondadas enxerga o pagamento de frete como o lado negativo das compras online. Há também quem sinta falta de experimentar o produto (42%), não poder levá-lo para casa imediatamente após a compra (42%) ou então nem poder tocar ou sentir o cheiro daquilo que se está comprando (39%). Já a insegurança de que o produto de fato será entregue é preocupação de 30% dos internautas.
A facilidade e a comodidade proporcionada pela compra online também podem estimular as compras impulsivas. De acordo com a pesquisa, 46% dos compradores admitiram não ter planejado a sua última compra pela internet, seja porque se sentiram atraídos por promoções e funcionalidades do produto (38%) ou porque estavam movidos por aspectos emocionais naquele momento (10%), como ansiedade, baixa autoestima e necessidade de agradar a si próprio. Há, ainda, 5% de entrevistados que compraram online por não terem encontrado o produto nas lojas físicas.
Parcelamento no cartão
Em média, o internauta brasileiro gastou R$ 292 na sua última compra online, sendo que os homens gastaram mais do que as mulheres, média de R$ 343 ante R$ 243 gasto por elas. Nos últimos 90 dias anteriores à pesquisa, os consumidores realizaram três compras pela internet, em média. E na hora de pagar, o parcelamento no cartão de crédito foi o meio mais utilizado por 65% dos compradores. A média de prestações é de cinco parcelas.
Outros meios de pagamentos utilizados com frequência foram o boleto bancário (53%) e a parcela única em cartão (45%). Ferramentas como PayPal, Moip e Pag Seguro foram usados por 31% da amostra e somente 9% fizeram compras por meio de vales-presente.
Mais comprados
Considerando os últimos três meses, os itens mais comprados foram peças de vestuário, calçados e acessórios (35%), ingressos para shows, teatro, cinema e eventos esportivos (27%), livros (27%), celulares (24%), produtos eletrônicos (24%), artigos para casa (24%), remédios ou produtos para saúde (22%) e cosméticos e perfumes (21%). A maior parte das compras é feita por meio de computadores ou notebooks (67%), mas 21% já utilizam os smartphones para comprar online.
Os sites das grandes redes varejistas são o principal local de compra na internet (81%), seguidos dos classificados de compra e venda (42%), dos sites especializados em roupas, sapatos e acessórios (30%) e dos sites de ofertas e desconto (28%). Os sites internacionais são preferência de 28% dos compradores online.
Problemas com compras
Entre os entrevistados, 87% dos internautas ficaram satisfeitos com a sua última aquisição na internet, contra apenas 4% de pessoas que ficaram insatisfeitas ou arrependidas com a experiência. Ainda assim, o estudo aponta que nem sempre o processo de compra transcorre de forma tranquila. Quase um quarto (26%) dos compradores online disse ter enfrentado algum problema ao realizar uma compra pela internet nos últimos 12 meses.
Os contratempos mais comuns foram a entrega fora do prazo (11%), não receber o produto (6%) e receber algo diferente do que havia comprado (6%). Há, ainda, 4% de pessoas que receberam o produto danificado.
Entre os que tiveram problemas, 37% não conseguiram ter o problema resolvido e ficaram com o prejuízo. Outros 60% disseram ter conseguido solucionar o problema, geralmente com a devolução do dinheiro (26%) ou com a troca do produto (11%).
Segurança on-line
Outro problema que aflige os internautas é a questão da segurança. De acordo com a pesquisa, os consumidores on-line dão nota 7,9 para o grau de segurança nas compras. Apenas 20% dos entrevistados garantem sentir-se totalmente seguros para fazer compras na internet.
Os especialistas do SPC Brasil também alertam que os empresários varejistas que atuam na internet devem encarar o investimento em segurança digital como um dos pilares de seu negócio, seja qual for o tamanho ou ramo de atuação, a fim de garantir a integridade de seus sistemas e dos dados pessoais e bancários de seus clientes.
A pesquisa demonstra que o internauta brasileiro está consciente quanto às medidas de precaução: 97% dos compradores tomam algum tipo de cuidado, a exemplo de comprar sempre em sites conhecidos ou indicados (60%), imprimir ou arquivar todos os passos de compra, inclusive e-mails de informação (40%) e evitar cadastrar dados do cartão de crédito para compras futuras (37%).
A pesquisa também mostrou quais são os produtos que os entrevistados jamais comprariam pela internet. A contratação de seguros (27%), joias (27%), bebidas (16%), remédios ou produtos para a saúde (16%) e produtos eróticos (15%) são as categorias de produtos que afastam os consumidores nas compras pela internet. O medo de ser vítima de fraudes (39%), como adulterações e falsificações são os motivos mencionados entre os que rejeitam esses tipos de produtos.
