Interaction Analytics é baseado em IA e melhora compreensão de necessidades. Melhoria foi de 14% no sentimento do cliente
A Porto Seguro obteve uma melhoria de 14% na avaliação do atendimento prestado aos clientes depois de adotar uma solução da NICE, a Interaction Analytics. A empresa gerencia mais de 1 milhão de interações mensais, e enfrentava desafios de melhoria por causa de um processo manual de coleta e análise de dados, o que dificultava a compreensão do sentimento dos clientes e a relação deles com os produtos oferecidos.
Esse cenário mudou em cerca de um mês, quando a equipe da Porto Seguro adotou a solução e passou a pensar de maneira mais analítica. A solução da NICE, implementada em parceria com a Blue6ix, permitiu, segundo as partes, a análise de 12 mil horas de atendimento e 1 TB de conversas de texto. Houve ainda redução de 16 segundos no tempo médio de chamada e de 6 segundos na média de ociosidade.
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“O NICE Interaction Analytics transformou a forma da Porto Seguro operar ao permitir a profunda compreensão das necessidades dos clientes e a adaptação das estratégias de atendimento em tempo real”, explica Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.
A solução promete identificar tendências e causas-raiz de todas as interações, sejam elas por voz ou texto. Também a personalização das experiências do cliente por meio de análises baseadas em inteligência artificial.
“Conseguimos contribuir rapidamente para a mudança de comportamentos, processos e sistemas que afetam a experiência geral, mantendo nosso compromisso com a qualidade do serviço”, diz Aline Ferraz, superintendente de qualidade, serviços e treinamento da Porto Seguro.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
