Prós e contras na utilização do WhatsApp Business

Lançado no ano passado para Android, o WhatsApp Business começou a ser disponibilizado recentemente para aparelhos iOS. A solução voltada para o uso de pequenas empresas e empreendedores traz as principais funcionalidades do aplicativo tradicionais, além de ferramentas como mensagens automáticas e horário de funcionamento.

Por conta dessa disponibilidade, a professora do curso de Marketing Digital do Centro Universitário Internacional Uninter, Maria Carolina Avis, fez um guia passo a passo para ajudar os novos usuários do WhatsApp Business. Confira abaixo as dicas sobre como e quando usar o serviço.

Por que migrar para o Business?
“Dentre as pequenas e médias empresas que já usam o aplicativo, 81% acreditam que ele auxilia no crescimento do negócio. Para os clientes, a conta empresarial passa mais credibilidade e fornece mais informações do que uma comum”, explica.

Entre as funcionalidades exclusivas desse aplicativo, está a configuração de mensagens automáticas, etiquetas de marcação e apresentação do negócio, com inclusão do site oficial, horário de trabalho e segmento de atuação. Tudo isso fica disponível para o cliente. A empresa também passa a ter acesso a métricas e pode mensurar quantas mensagens foram enviadas, recebidas e respondidas.

Quero instalar o aplicativo. Vou perder minhas conversas?
“Quando você baixar o Business, pela Play Store ou Apple Store, ele vai identificar que você já usa o WhatsApp. Então vai sugerir a migração. Basta aceitar e todo o seu registro de conversas vai ser levado para o novo aplicativo, junto com seu número”, afirma a professora.

Também é possível manter o WhatsApp regular no mesmo celular, desde que cadastrado com um número diferente da versão empresarial.

Para que servem as etiquetas?
“As etiquetas permitem classificar as conversas e contatos. Por padrão, o aplicativo fornece as seguintes: ‘novo cliente’, ‘novo pedido’, ‘pagamento pendente’, ‘pago’ e ‘pedido finalizado’. Mas você pode criar outras, de acordo com suas necessidades”, diz.

A professora explica que as etiquetas ajudam a reduzir o número de grupos. Em vez de criar um grupo para mandar uma mensagem, a empresa pode criar uma linha de transmissão para os clientes que tenham determinada etiqueta. “Ninguém gosta de grupo, essa é a verdade. Só funciona para discussão de determinados temas, em que todos interagem”, aponta.

O que são as respostas rápidas?
“A empresa pode configurar respostas rápidas para perguntas frequentes dos clientes. Assim, não há necessidade de digitar diversas vezes a mesma coisa. Por exemplo, caso receba muitas mensagens perguntando como funciona determinado serviço, pode cadastrar uma resposta rápida para usar sempre que isso acontecer”, afirma.

Também é possível configurar uma mensagem de ausência, que será enviada para pessoas que iniciarem uma conversa fora do horário de atendimento da empresa. No caso de novos contatos ou pessoas que entram em contato pela primeira vez após 14 dias de inatividade, o aplicativo permite colocar uma mensagem automática de saudação.

Para que servem as estatísticas?
Nas configurações do aplicativo, é possível verificar quantas mensagens foram enviadas, recebidas e respondidas. Essas estatísticas podem auxiliar a empresa a melhorar sua estratégia de comunicação.

“Caso uma quantidade grande de mensagens não esteja sendo recebida, isso significa que sua lista de contatos não está qualificada. Provavelmente tem muitos números inativos, por exemplo. Você pode excluir esses números para otimizar o trabalho”, recomenda.

No caso de muitas mensagens recebidas e não-lidas, a professora explica que é um sinal de que a elaboração das mensagens deve mudar. “Escreva mensagens que chamem a atenção logo no início, nos primeiros 32 caracteres que são apresentados na amostra da mensagem. Assim você vai despertar o interesse do leitor”, indica.

Para aumentar o volume de mensagens respondidas, Maria Carolina diz que as empresas podem apostar em emojis e gifs, além de mensagens descontraídas e que estimulem interação. Uma opção é terminar o texto com uma pergunta: “o que você achou desse serviço?”, “o que podemos fazer para te ajudar em relação a isso?”.

 E WhatsApp API? 

Já Rodrigo Ricco, CEO Octadesk, separou algumas informações importantes sobre o uso do WhatsApp Business API.  São cinco vantagens e uma desvantagem considerável.

Vantagens

1 – Comunicação mais transparente e segura: as empresas verificadas são apresentadas como conta comercial e o cliente saberá disso, ele terá certeza de com quem está falando;

2 – Facilidade e engajamento: o WhatsApp permite responder rapidamente às mensagens. Além disso, há um aumento no retorno e engajamento por parte dos consumidores;

3 – Marketing: as empresas conseguem enviar mensagens personalizadas, aviso de promoções, informações e novidades;

4 – Centralização das informações: a integração do app com outros sistemas inclui todas as informações presentes em cada um deles, evitando a perda de dados importantes;

5 – Métricas e relatórios: dependendo de com qual programa o app é integrado, é possível extrair dados relevantes sobre o atendimento na plataforma (se o sistema com o qual for integrado tiver essa funcionalidade);

Desvantagem

1 – Ponderação na hora de usar o aplicativo: a maior desvantagem é de como o programa é utilizado. Por exemplo, se você bombardeia seu consumidor de mensagens e propagandas, é bem provável que você tenha o efeito contrário: ao invés de engajar ele, você acaba afastando.