Prestadores de serviços financeiros móveis (MFS) brasileiros parecem não compreender o potencial que programas de fidelidade têm para impulsionar o crescimento das receitas. Existe uma diferença significativa entre o que os clientes querem e o que é oferecido. Isto é especialmente verdadeiro para usuários que não utilizam bancos: 71% ainda não estão inscritos em nenhum programa de fidelidade. As conclusões são de um estudo da Amdocs, que mostra também que há uma falta de conhecimento dos tipos de programa de fidelidade que estão sendo oferecidos.
A pesquisa, encomendada pela Amdocs e conduzida pela empresa de consultoria Ovum, focou em usuários de MFS (com ou sem bancos) em todo o mundo. No total, foram ouvidos 1,8 mil consumidores e 42 prestadores de serviços em 9 países em mercados emergentes e sólidos, incluindo o Brasil.
Eden Zoller, analista principal da Ovum, destaca que os provedores de MFS que implementam programas de fidelidade para engajar e reter clientes estão melhor posicionados para aumentar o uso e adoção de seus serviços de carteiras virtuais móveis, impulsionando assim, o crescimento das receitas. “No entanto, eles ainda devem entender e tentar resolver as lacunas que existem entre o que os clientes querem e o que as empresas estão oferecendo”, afirma.
Confira as principais conclusões da pesquisa
– A capacidade de gerenciar múltiplos cartões de fidelidade usando uma única carteira móvel é a característica mais importante – mas não recebe suporte das operadoras: A maioria dos entrevistados considera muito importante (65%) ou importante (33%) ser capaz de gerenciar cartões de fidelidade através de uma única carteira. No entanto, apenas 25% dos prestadores de serviços oferecem esse recurso. Uma outra característica importante que os consumidores buscam é a possibilidade de compartilhar pontos de fidelidade com amigos e familiares. Enquanto 54% classificaram este recurso como muito importante e 40% como importante, nenhuma das operadoras que foram entrevistadas oferecem esse serviço.
– Os programas de fidelidade em níveis hierárquicos aumentam o uso da carteira móvel: Apenas metade das operadoras oferece programas de fidelidade em níveis. Destes, 100% disseram que a perspectiva de ganhar pontos de nível mais alto incentiva os clientes a usar mais os seus serviços. Os consumidores, entretanto, ainda não têm conhecimento desses programas e 19% afirmam que não sabem se seu programa de fidelidade estava em camadas.
– Os consumidores gostam de acumular pontos de fidelidade para comprar produtos e serviços ou receber descontos em dinheiro, dinheiro de volta em compras ou vouchers para compras livres: Enquanto no geral, os consumidores estão recebendo as recompensas que eles gostam, ainda existem muitas lacunas a serem preenchidas. Embora haja uma preferência por dinheiro de volta (42%), este tipo de recompensa não estava disponível para aproximadamente 80% dos entrevistados.
– Os programas de fidelidade ligados a MFS representam um mercado altamente inexplorado: 44% dos entrevistados não eram membros de um programa de fidelidade ligado a um serviço financeiro móvel.
