Empresa criou plataforma para reunir ferramentas tecnológicas e oferecer experiência multicanal aos clientes
A rede de farmácias Panvel tem passado por uma verdadeira transformação digital nos últimos anos. A tecnologia foi posicionada como alavanca principal da maximização da experiência com o cliente e eliminação de atritos da jornada dos consumidores. As novidades tecnológicas incluem canais como PDV, portal, app e televendas, apostando no conceito de omnichannel, a integração entre todos eles.
Fazem parte da jornada recursos como a criação de um novo canal de vendas e atendimento (app) já com venda expressiva, compartilhamento de pontos de contato com o cliente com uma única funcionalidade, vendas cross channel, bem como adoção de chatbot com fornecimento de informações relevantes ao cliente em menos de 30 dias.
As inovações estão em linha com uma visão macro da empresa: a criação de uma plataforma omnichannel nativa para suportar a estratégia e suas ambições digitais, a chamada a OmniPharma. A plataforma abre a empresa para a inovação, compartilhando a mesma funcionalidade para qualquer canal, além de permitir interconectividade por meio de APIs para qualquer outro serviço, software, dispositivos IoT etc.
Mais do que abrir a empresa para plugar inovações, a plataforma permite o compartilhamento de informações entre diferentes canais, o que torna a experiência 99% igual para o cliente em qualquer canal que ele utilizar, inclusive transitando de uma para outra. É o que destacou Alexandre Arnold, CIO do Grupo Dimed, holding que, além da Panvel, controla a distribuidora de medicamentos Dimed e o laboratório farmacêutico Lifar.
“A plataforma permite experiência única aos clientes independentemente do canal, com benefícios de agilidade para novidades em toda rede, em todos os canais”, apontou o executivo, que liderou o projeto vencedor do prêmio As 100+ Inovadoras no Uso de TI, na categoria Comércio atacadista e varejista. A premiação é promovida pela IT Mídia em parceria com a PwC.
A ideia para criação do chassi, como Arnold define a plataforma, veio em 2014, quando a companhia iniciou o projeto de desenvolvimento do app Panvel. Foi quando a equipe percebeu a necessidade de unificar o desenvolvimento, replicando modelos.
“Antes, tínhamos um time para cada canal – PDV, televenda e site. Hoje, basicamente, é um time que cuida de front-end, com técnicas de User Experience, outra equipe na parte de web services e uma em APIs. Mudou o formato de entrega e concepção do produto”, destacou o executivo.
Arnold ressaltou alguns dos principais recursos criados a partir da plataforma. Um deles é a aceitação de todas as carteiras digitais – já presente em 100% das lojas -, que permitem comprar no site ou app e retirada do medicamento em qualquer loja. Ainda, a rede está apostando no modelo de prateleira infinita. Com ela, caso o cliente não encontre o produto em determinada loja, pode realizar a compra e retirar em outra loja, receber em casa ou buscar em um locker – outra aposta da companhia, com o serviço já funcionando em Porto Alegre (RS) e em breve chegará a São Paulo (SP).
“Temos entrega pelo site, app ou televendas em mais de 60 cidades em até 2h. Trabalhamos com logística distribuída (mais de 70 pontos) para televendas, site e app, agilizando a entrega ao cliente.”
O sistema da companhia permite também consulta ao estoque por geoprocessamento a partir do ponto onde o cliente está de forma on-line em tempo real, evitando que o cliente vá até uma loja sem ter o produto de que procura, facilitando a rota com integração nos sistemas de navegação mais conhecidos, como Google Maps e Waze.
Arnold destaca também que o app permite construção de avisos alarmes para medicamentos, compartilhamento de cestas/listas entre conhecidos, acompanhamento do pedido on-line em tempo real com visão do mapa e movimentação dos entregadores.
Outras implementações foram a venda por cartão de crédito por meio da URA, via telefone, com segurança PCI, bem como a implementação de um chatbot, instalado há cerca de dois anos, que já atende de 35% a 40% de todas as interações com a empresa.
As inovações também chegaram às lojas físicas – 40 delas já operam com Wi-Fi gratuito para clientes, além de oferecer atendimento via tablets, com possibilidade de usar a carteira digital da Panvel, que elimina a necessidade de fazer o pagamento no caixa. Até dezembro, a meta é ter Wi-Fi em 70 lojas e, em 2019, 200, atingindo grande parte das operações.
Segundo Arnold, o projeto está com cerca de 80% de seu roadmap concluído. A meta é completar no ano que vem, focando, sobretudo, em duas ações pontuais para chegar lá.
A primeira delas é incluir o Programa de Benefício em Medicamentos (PBM), iniciativa que oferece descontos em medicamentos. “Esse processo ainda está no sistema antigo e deve ir para o novo no primeiro trimestre de 2019”, afirmou.
Outra questão é a adaptação das lojas no Estado de Santa Catarina, o único do País que ainda não emite nota fiscal eletrônica. Com isso, o varejo local acaba sofrendo com a questão da impressora blindada, que limita o uso de mobile e, consequentemente, no caso da Panvel, a adoção de tablets nas lojas catarinenses.
1º Grupo Dimed – Alexandre Arnold, CIO
2º Armazém Paraíba – Francisco Augusto, CIO
3º Assaí Atacadista – André Campos, CIO
