A Mondial Assistance, prestadora de seguro viagem e assistência 24 horas, ganhou um aliado para gerenciamento das suas plataformas Salesforce. A Resource IT foi a parceira escolhida durante o processo para ser a responsável pelos serviços de sustentação para as ferramentas, tanto de CRM (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), quanto de vendas, marketing e atendimento ao cliente – todas baseadas em nuvem. O objetivo era buscar um melhor atendimento e suporte para a utilização da solução, implementada dois anos antes do início da parceria entre as companhias.
Representante da Allianz Seguros S/A no Brasil no segmento viagem, a Mondial Assistance escolheu a ferramenta da Salesforce em meados de 2012, quando o fornecedor sequer havia chegado ao Brasil. A plataforma substituiu uma outra ferramenta de CRM que havia sido desenvolvida internamente, mas que não atendia plenamente os requisitos e não acompanhava a evolução dos serviços prestados pela Mondial.
Rodrigo Menucci, supervisor de aplicações de TI da Mondial Assistance, explica que o fator preponderante para a migração para a nova plataforma foi o avanço dos serviços para consumidores (B2C) frente aos focados no mercado B2B. “Tínhamos vários outros negócios que precisávamos atuar e, para isso, era preciso conhecer o perfil dos clientes”, conta.
Os serviços de seguro viagem, voltados ao público B2C, superaram valores do B2B (assistência automóvel), que tradicionalmente era o carro-chefe, e, diante deste cenário, surgiu a necessidade de ter um outro sistema mais amplo para explorar outras funções. “Precisávamos ter conhecimento de todos clientes, não só do ramo de automóvel.”
Com a realização do projeto, hoje são cerca de 200 usuários internos e mais 60 em concessionários que utilizam o Salesforce da Mondial. Os usuários internos são de diferentes departamentos – comercial, em que a plataforma realiza a gestão de contratos, ofertas e leads -; equipe de precificação de serviços; operação de SAC B2C e B2B (quase todas, pois algumas operações preferem utilizar sistema próprio para atendimento); operação de seguro viagem, com atendimento a montadoras; além da área de gerenciamento das equipes (workforce management).
Todo o ambiente é mantido e gerido pela Resource IT, que atua preventivamente na resolução de problemas e na entrega de atualizações, além de fazer a manutenção e customização. Também otimiza processos, estrutura códigos e produz relatórios de desempenho. “A Resource IT entrou em 2015 em uma época complicada do Salesforce na Mondial. Tínhamos problemas específicos que a consultoria anterior não estava conseguindo resolver, o que estava nos deixando descontente”, observa Menucci.
Nuvem
O projeto com soluções em nuvem da Salesforce foi o primeiro da Mondial com armazenamento em cloud. Além dos desafios internos, havia a missão de revisar contratos que exigiam cuidados de sigilo dados e quebrar o paradigma dos clientes. Menucci comemora a boa aceitação. “Conseguimos convencer nossos clientes a serem atendidos pelo Salesforce e mostramos a eles que era seguro e não teriam nenhum tipo de problema ao armazenar os dados na nuvem”, ressalta o executivo.
Mas nem tudo são flores. Os custos de plataformas com essa complexidade são altos, mas Menucci minimiza esse fato e exalta os resultados – não mensuráveis, mas muito claros para a empresa. “Quando você soma os custos que deixa de ter com uma infraestrutura necessária para rodar um sistema de CRM e com qualidade e performance, no final acaba vendo que os custos são menores. As licenças são caras, mas temos o abatimento de custos com outras questões. Todos os clientes enxergaram um valor agregado muito grande. Não há como estimar um valor de quanto ganhamos, mas conseguimos estimar em termos de propostas técnicas. Se fosse uma corrida, estaríamos largando na primeira colocação”, finaliza.
