Avatar, com gamification e inteligência computacional, engaja colaboradores em projeto inovador para RH
A empresa de contact center AeC deu uma guinada em sua estratégia na busca por mais produtividade, tecnologia e inovação. Um dos seus pilares foi o desenvolvimento da plataforma Robbyson, uma ferramenta de gestão de pessoas que usa a gamification e inteligência computacional para engajar colaboradores e avaliar o cenário da corporação por meio de indicadores.
O Robbyson é, de fato, um personagem. Um avatar que interage com os usuários em um sistema de mensageria ágil e de fácil entendimento. Orienta-se por critérios de reconhecimento que garantem aos colaboradores remuneração de acordo com o desempenho. E incentiva a colaboração entre os usuários – quem está com bom resultado pode compartilhar suas experiências e apoiar quem tem dificuldade.
Tudo isso porque utiliza conceitos inovadores como big data, machine learning (aprendizado de máquina), redes neurais e inteligência computacional. O uso da inovação permite a criação de funcionalidades como algoritmos inteligentes, chatbot, mensageria, dashboards lúdicos e rotinas de ciência de dados.
De acordo com Warney Araújo, diretor de Recursos Humanos da AeC [foto], o projeto surgiu da necessidade de adotar um modelo de autogestão, meritocracia e fluidez na comunicação. “Nossos atendentes são da Geração Y (a maioria entre 18 e 24 anos), que valoriza a independência, o respeito e, sobretudo, o reconhecimento. O Robbyson nos possibilitou tudo isso, equilibrando as expectativas dos colaboradores com as exigências do negócio”, destaca.
Araújo acrescenta a importância da integração entre as áreas de RH e de TI. “Podemos afirmar que sozinho o RH não conseguiria desenvolver essa ferramenta tão assertiva, da mesma forma que a área de TI não conquistaria esse resultado sem os fundamentos de RH.”
Concorda com ele Fernando Parreiras, gerente-executivo de Sistemas da AeC. “A área de TI é responsável por orquestrar e tirar do ‘pensamento’ e do ‘papel’ os desejos das áreas de negócio. Por ser uma plataforma voltada para gestão de pessoas a área de RH foi essencial e muito participativa durante a criação da plataforma.”
Somaram-se a essa integração outras áreas, como jurídico, qualidade, manutenção e marketing por meio de grupos multidisciplinares, segundo Araújo, respeitando todas as opiniões. “Entendemos como fator de sucesso de uma solução, a capacidade de suprir as necessidades dos usuários. A participação de todas as áreas envolvidas na fase de desenvolvimento foi vital.”
A plataforma inovadora, implementada em 2015, possibilitou redução dos tempos médios de atendimento e de ocupação e retorno sobre o investimento (ROI). Além da melhora na produtividade, com aumento de 69% na retenção de talentos e de 58% no indicador de rechamadas. Na nota de qualidade, as avaliações positivas obtiveram avanço de 10%.
“Por meio do Robbyson, os gestores podem antecipar cenários, otimizando custos operacionais e tomando decisões com maior velocidade. Além disso, apresenta recursos de mensageria, espaços para campanhas e comunicados, que possibilitam redução de dispersão, aumento da assertividade e compartilhamento de informações de forma lúdica. Oferece ainda estatística de leitura e satisfação”, diz Parreiras.
Segundo o executivo, a plataforma é inteligente, intuitiva, amigável, de fácil manutenção e evolução nas funcionalidades, não causando impactos nos sistemas legados. Além disso, possui uma interface para o gestor – uma árvore que funciona como um dashboard lúdico, que permite avaliar a performance dos colaboradores em real time, trazendo mais agilidade na tomada de decisões.
A solução foi totalmente desenvolvida internamente. Desde o conceito, design thinking, arquitetura técnica, desenvolvimento, testes e evoluções. “Compomos um time completo do mais alto nível que envolve arquitetos, desenvolvedores, artistas gráficos, especialistas em UX, cientistas de dados e outras funções necessárias”, orgulha-se.
Para ele, esse projeto é muito além da tecnologia. “Ele se trata de pessoas e de como elas se comportam e se relacionam com o trabalho. Atualmente, trabalhamos com um nível de excelência muito maior. Sabemos quais são os melhores resultados que podemos alcançar e não aceitamos nada abaixo disso.”
O investimento na plataforma soma R$ 15 milhões, rendendo eficiência operacional de tal ordem que ultrapassou as fronteiras da empresa e partiu para o mercado. Agora a empresa fornece o Robbyson, beneficiando outras companhias e setores.
“Nada melhor para medir o sucesso de um projeto do que a avaliação do seu usuário final. Um dia desses, em uma reunião de avaliação da plataforma, um usuário comentou: ‘Não sei como a gente conseguia trabalhar sem o Robbyson’. E respondi: ‘Nem eu’”, conta o diretor de RH da AeC.
