Dona de uma visão privilegiada e holística de todas as áreas, a TI do Banco do Brasil posiciona-se como protagonista da inovação. E é em razão desse perfil que muitas das ideias surgem no departamento, liderado por Geraldo Dezena, vice-presidente de tecnologia do banco. “Nosso relacionamento com o mercado de tecnologia e a vivência com evoluções e revoluções nos oferecem condições ideais para fazer a ligação entre o que os negócios precisam e o que os clientes querem”, sintetiza.
A postura diferenciada da TI não é por acaso. Dezena sempre se interessou por inovação e à frente da TI do banco pôde alinhar essa característica à necessidade constante de evolução da área. “Sempre busquei patrocinar e dar condições aos funcionários de participarem ativamente do processo de inovação do BB”, afirma.
Frequentemente, Dezena instiga sua equipe a buscar respostas de vanguarda para os desafios da instituição. Foi a partir dessa motivação que surgiu o Saque Móvel, que permite aos correntistas sacar dinheiro usando smartphone ou Google Glass em um dos cerca de 43 mil terminais de autoatendimento do banco no País. “O principal motivador do projeto foi proporcionar ao nosso cliente uma maneira simples, rápida, eficiente e segura para sacar o dinheiro nos terminais de autoatendimento, nas situações em que se encontra sem o cartão de conta corrente”, explica Dezena.
Para usar o serviço, disponível desde maio de 2013, o cliente deve registrar previamente sua intenção de saque no aplicativo Saque Móvel no celular, válida por tempo indeterminado, enquanto o saque não for realizado. Para usar o serviço, basta o cliente escanear, com seu dispositivo móvel, um QR Code na tela do terminal. Uma confirmação é enviada para o aparelho com instruções para finalizar a operação.
A aceitação do novo serviço tem sido satisfatória, conta o executivo, e aumenta progressivamente a cada dia. Foram 18.779 saques móveis no primeiro mês do serviço, em maio. Em novembro de 2013, o número saltou para 132.867. E a escala pode ser maior já que o banco possui mais de 6 milhões de clientes que realizam transações por meio de smartphones.
Dezena conta que agora o trabalho de evolução do Saque Móvel se concentra em remodelar sua interface e funcionalidades para melhorar ainda mais a experiência do cliente, que figura no centro de toda e qualquer estratégia conduzida pelo banco.
Rumo ao omni-channel
Segundo Dezena, o Saque Móvel materializa a tendência de convergência do smartphone com vários outros componentes do mundo físico, como o cartão de plástico e os caixas eletrônicos. “Isso prepara nossos clientes para a expansão dessas abordagens, que devem se intensificar em direção ao conceito de omni-channel, no qual o cliente tem a mesma percepção da empresa, é reconhecido e servido da mesma forma independentemente do canal que optar por utilizar. Isso exige um enorme esforço de integração entre todos os canais”, observa.
O vice-presidente relata que os grandes desafios para viabilizar o projeto não foram de negócios, mas relacionados às mudanças de comportamento e hábito dos clientes. “A começar pela aquisição de confiança para a realização de saques sem a presença do cartão”, comenta.
Para quebrar esse paradigma, o Banco do Brasil decidiu executar um projeto-piloto com um grupo de funcionários. “Percebemos que os usuários se sentiam inseguros nos primeiros saques sem cartão. Contudo, após perceberem a facilidade e a segurança dos procedimentos, passaram a utilizar o Saque Móvel com frequência.”
