Na empresa onde trabalha é bem provável que algumas (ou várias vezes) você tenha solicitado ajuda do departamento de TI para resolver algum problema de tecnologia. Em alguns casos a resposta e resolução do problema ocorrem rapidamente, já em outros, há certa demora. O tempo de resposta longo afeta a produtividade do usuário e, por consequência, o andamento dos negócios da organização. Felizmente, é possível contar com o Service Desk, que oferece rapidez e flexibilidade para atender melhor às necessidades dos usuários e das companhias. E mais, por realizar um contato direto com o usuário, é possível analisar e antever situações em que será necessário atuar de forma preventiva.
Existem atendimentos de Service Desk cada vez mais alinhados com as inovações tecnológicas que o mercado tem oferecido, como big data e inteligência artificial, para contribuir com a eficiência dos negócios. Essas tecnologias tanto aceleram, como tornam mais simples o atendimento do prestador de serviço. Além disso, otimizam e reduzem custos para a empresa que contrata o Service Desk. Gosto de destacar a utilização dos chatbots, que realizam um atendimento orientado em buscar no sistema, as respostas para resolução do problema em tempo real. Sendo assim, os analistas de TI podem focar em questões mais complexas ou ações mais estratégicas.
As vantagens em contratar um fornecedor de TI para executar o Service Desk, ao invés de realizar as ações internamente, são muitas. Entre elas, costumo enfatizar o ferramental atualizado, a metodologia, o conhecimento estruturado e o portfólio amplo. O fornecedor contribui para que o gestor de TI da companhia organize de maneira estratégica as prioridades da área. Seja pelos relatórios produzidos ou pela constante avaliação de melhoria do serviço para a maximização da eficiência. Inclusive, ao gerenciar os pedidos feitos ao Service Desk, é possível verificar qual área tem feito mais solicitações e em quais períodos – hora, dia, mês, etc. Isso viabiliza analisar comportamentos e prever possíveis demandas para colaborar com a estratégia da empresa como um todo.
Nos mais diversos segmentos de mercado existem níveis de complexidade para resolução de problemas em TI. Entretanto, ao utilizar o Service Desk para integrar o planejamento estratégico de uma companhia é possível ampliar a satisfação dos usuários – ao proporcionar uma experiência consistente e personalizada nos mais diversos canais de contato -, reduzir custos operacionais e avaliar as melhorias por meio de análise de solicitações anteriores, memorizadas pelo sistema.
O Service Desk é um serviço estratégico capaz de trazer vantagem competitiva para os negócios, uma vez que existem problemas que podem atingir um usuário ou mais. Ao investir em Service Desk, é possível alinhar ações preventivas, já que, em um cenário econômico em recuperação, é fundamental manter as operações em execução para estar à frente dos concorrentes e se destacar com soluções inovadoras.
*Antônio Carlos Guimarães é evangelista de cloud da Fujitsu do Brasil
