Com processamento de linguagem natural e IA, solução gera insights em tempo real e diminui tempo médio de resposta aos clientes
A Simpress, especialista em outsourcing de equipamentos de TI, adiantou em primeira mão ao IT Forum os resultados de um projeto que usou inteligência artificial para analisar o atendimento prestado pelo call center, o que permitiu fazer mudanças que aumentaram a satisfação dos clientes e a cordialidade do atendimento. A solução usada foi a Encantrics, implementada em 2023, que mapeou situações recorrentes que faziam com que os clientes entrassem em contato com a central de atendimento.
Com isso, a companhia conseguiu reduzir o número de ligações para o call center em 27% no período de um ano e direcionar parte dos colaboradores da área de atendimento para outras atividades, como back office e faturamento. Atualmente a empresa tem 2,4 mil funcionários em 16 filiais e faz a gestão de mais de 700 mil equipamentos em cerca de 2,8 mil clientes.
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A Simpress diz que o uso de IA também diminuiu o tempo médio de resposta aos clientes de aproximadamente sete horas para menos de cinco. A IA avalia o nível de cordialidade dos colaboradores durante o atendimento e o tom dos conteúdos escritos pelos clientes, para descobrir se estão insatisfeitos ou se fizeram reclamações ou sugestões, por exemplo.
Segundo a empresa, é possível saber, entre outras coisas, se um e-mail foi elaborado e encerrado da maneira mais adequada. Com os insights sobre a experiência do cliente, a empresa responde de forma “mais ágil e proativa” a feedbacks, reclamações e tendências, o que ajuda a antecipar e evitar problemas.
“Com o uso da inteligência artificial estamos alinhando inovação com a experiência do cliente, utilizando dados em tempo real para responder de forma ágil e precisa às demandas do mercado”, diz em comunicado Carlos Pulici, vice-presidente de operações da Simpress. “A ferramenta tem nos permitido entender as preferências dos nossos clientes, o que facilita decisões mais orientadas e aprimora nossa resposta às expectativas dos usuários”.
A solução usada pela Simpress promete simplificar a criação e o treinamento de modelos de processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês), sem a necessidade de habilidades profundas de programação. Os modelos permitem a geração rápida de dashboards, transformando mensagens dos canais de comunicação em insights.
A implementação contribuiu para a Simpress aprimorar o NPS (Net Promoter Score): a nota da empresa melhorou em 20%.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
