Em 2011, a Sodexo Brasil adquiriu a Puras, empresa de Porto Alegre do setor de refeições coletivas, pelo valor de R$ 1,2 bilhão. Com a compra, a companhia praticamente dobrou de tamanho e o que antes era um desafio de comunicação interna, passou a ser um problema tanto para a TI quanto para a área de negócio.
“Colaboradores começaram a passar por áreas novas de suporte, RH, logística. A cultura também estava mudando, então precisávamos de ferramenta e processos que apoiassem a comunicação e ajudassem nesse período de transição, bem como aumentasse a eficiência”, conta Claudia Marquesani, gerente de TI da Sodexo. “Imagine uma empresa nova, com cultura diferenciada. Precisávamos melhorar”, completa.
A Sodexo decidiu, então, adotar a Central de Serviços Compartilhada (CSC) em seu Service Desk com objetivo de melhorar processos para atender aos 35 mil colaboradores presentes em quase 2 mil unidades da empresa espalhadas pelo território nacional.
A iniciativa, explica Claudia, atende todas as áreas de negócios e endereça os principais processos da empresa. “Se houver um problema em transporte, por exemplo, hoje usa-se o CSC para abrir chamado para o atendimento”, conta a executiva. Tudo é controlado por meio da ferramenta.
São duas vertentes de atuação da plataforma, de acordo com a executiva: para TI, que conta com o portal de atendimento web e com telefone para atendimentos emergenciais; já a área de negócios conta com o portal web, desenvolvido de forma personalizada para atender às necessidades da companhia. “Quando querem ajuda, [os funcionários] entram no site e pesquisam no catálogo de serviços, que mostra os tipos de chamados”, explica Claudia. “Nesse caso, o próprio sistema faz o encaminhamento”, completa.
O portal de atendimento foi desenvolvido pela Sonda IT que conta com apoio aos sistemas de TI e de outros 29 processos de negócios como RH, Logística, Finanças, Administração, Contas a Pagar e Receber, dentre outras áreas.
Para se ter ideia do trabalho, o volume de atendimentos chega a 7 mil mensais para a área de TI e 11 mil por mês para negócios.
Melhorias
Claudia ressalta que a implementação proporcionou não apenas eficiência na comunicação (de cerca de 14 dias, o atendimento passou a ser realizado em até 48 horas) – objetivo principal do projeto – como também redução de custos. “Como demorava muito para que o problema chegasse onde devia, o resultado acarretava em custo de hora parada”, comenta.
Outro ponto ressaltado pela executiva foi a melhora no índice de satisfação do colaborador, que, com o antigo sistema, englobava 63% dos funcionários – o suporte envolvia apenas a área da TI. Após a adoção do Portal de Atendimento para TI e Negócios, 94% dos colaboradores apontaram satisfação com o modelo atual de interação.
