Tecnologia consegue acessar o histórico dos clientes e detectar os canais de comunicação favoritos
Investir no atendimento on-line e off-line tem sido uma das estratégias adotadas por empresas preocupadas em oferecer a melhor experiência ao usuário. De acordo com a pesquisa “2017 Global Contact Center Survey Results” da Deloitte, 80% das 450 instituições entrevistadas disseram que customer experience é o principal mote de investimentos dos contact centers. Para ajudar as companhias nessa tarefa, a Orbitall, empresa do grupo Stefanini, desenvolveu uma solução que, somada a uma ferramenta multicanal, imprime mais agilidade à tomada de decisão e melhora a qualidade do atendimento.
Essa tecnologia consegue acessar o histórico dos clientes e detectar os canais de comunicação favoritos — e-mail, SMS, ligação telefônica, entre outros. Desse modo, quando a companhia precisa entrar em contato com os usuários, o faz de acordo a preferência de cada um. “O orquestrador fideliza o usuário e mitiga reclamações”; ressalta Braulio Lalau de Carvalho (foto), CEO da Orbitall.
De acordo com o levantamento da Deloitte, 33% dos contact centers planejam investir em robôs e em processos automatizados até o ano que vem. Hoje a Orbitall já oferece ferramentas que permitem reduzir etapas da jornada de atendimento, o que se enquadra no conceito leadfrog. “Temos automatizado telas e processos utilizados pelos nossos operadores de contact center de forma a reduzir o tempo de atendimento e torná-lo cada vez mais prazeroso para quem executa”, complementa.
Por trás dessas inovações, estão uma capacitação voltada para a excelência e uma infraestrutura tecnológica robusta, que tem trazido soluções aderentes aos negócios das empresas. Atualmente, a Orbitall oferece uma solução integrada “End to End e modular” para atendimento e “Full Service” para processamento de meios de pagamento. Essa ferramenta conectada à plataforma multicanal permite atender de forma customizada uma grande variedade de serviços de BPOs (Business Processes Outsourcing).
“É cada vez mais importante que as empresas migrem de modelos de atuação “passo-a-passo” para modelos leadfrog, proporcionando uma jornada do cliente mais rápida sem abrir mão de altos níveis de engajamento e motivação do atendente”, complementa Silvia Aragão, diretora comercial e de novos negócios da Orbitall.
