Técnica reúne principais critérios que o e-commerce precisa para gerar experiência positiva
O varejo eletrônico é um dos setores de maior engajamento e expansão do país. Segundo estimativa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor espera lucrar R$ 69 bilhões em 2018, apresentando um crescimento de 15% em relação ao ano anterior, que faturou R$ 59,9 bilhões. Porém, com o surgimento de novas tecnologias e com consumidores mais exigentes, as companhias do setor precisam se adaptar para manter a competitividade e ganhar espaço em um mercado acirrado.
Nesse sentido, o termo Perfect Store surge como uma luz no fim do túnel para aquelas empresas que se propuseram a criar seu ambiente próprio de venda on-line (indústria ou varejo). Ele envolve, de maneira simples, os principais critérios que uma loja on-line precisa atender para gerar uma experiência positiva, engajando o consumidor e fazendo-o se sentir à vontade no ambiente para realizar suas compras, sem deixar de olhar pela ótica da rentabilidade do negócio, que é consequência direta destas iniciativas.
O conceito é simples, mas para entendê-lo na essência é preciso considerar todos os touch points, ou seja, oportunidades de interagir com o usuário, quando este já se encontra dentro da loja. Portanto, esqueça um pouco as estratégias de marketing para levar o consumidor até a sua loja e vamos avaliar se o trabalho dentro da loja está sendo feito. Nossa missão aqui é mergulhar de cabeça no funil, ou seja, transformar visitantes em clientes.
Vale pontuar que cada segmento de mercado tem suas particularidades, isto quer dizer que algumas iniciativas se fazem mais necessárias para uns do que para outros, mas o que estamos propondo aqui neste primeiro post são os critérios, ou pilares, que se aplicam a todos os modelos de negócio, tendo como base o conceito de “experiência do usuário”.
Para dar o primeiro passo, comece fazendo um raio-X nas páginas principais da sua loja: Home, Página de Categoria, Página de Produto, Carrinho e Checkout e avalie se os critérios abaixo estão aplicados em cada uma:
Funcionalidade
A praticidade é a principal aliada do e-commerce, afinal já temos muitas barreiras para enfrentar na migração da compra física para a on-line. Portanto é fundamental utilizá-la beyond the basics para oferecer ao seu usuário um site com boa performance, funcionalidades inovadoras e páginas que sejam realmente necessárias e eficientes.
Usabilidade
Este é um critério recorrente, porém não menos importante. Perceba se sua loja possui desde uma taxonomia lógica, praticidade na navegação através da exibição das categorias, filtros laterais para refinar a busca, campo de busca sempre presente na página, design responsivo, afinal, não dá mais para ignorar o crescimento das vendas através de mobile, além de recomendação de produtos relacionados, cross-sells e up-sells.
Mensagem
Qual conversa você está estabelecendo com seu consumidor dentro da loja? Já parou para pensar quantas oportunidades existem de passar uma mensagem, indo além de simplesmente colocar o preço em um produto e esperar que seja vendido?
Formatos como Mídia Display (Banners), E-mail Marketing, Botões de Promoções, devem ser explorados sempre, com cautela, para ajudar você a atingir seus kpis. Além disso, concentre boa parte da energia em fazer seu conteúdo de produto com carinho, afinal, sem a presença de um vendedor físico no seu e-commerce, promover experiência através das informações passadas sobre seu produto, não é dever, e sim sobrevivência. Esta pode ser a diferença entre a compra e um carrinho abandonado.
Confiança
O grau de confiança do consumidor é proporcional ao conjunto dos critérios já mencionados acima, o que significa, que uma loja inovadora, funcional, intuitiva e que responda as dúvidas do cliente, transmite profissionalismo, seriedade, e consequentemente, confiança. Mas ainda assim, existem maneiras diretas de transmitir confiança, como medidas de segurança do site e dados do cliente, praticidade do SAC e métodos de atendimento, transparência nas informações dos produtos com Rating & Reviews de clientes, entre outros.
Por hora, a dica é: fique de olho na experiência, é o conjunto destas iniciativas que deverão gerar um residual positivo. O trabalho é longo, mas nos próximos posts iremos dar mais detalhes de como atuar em cada página do site para atingir seus resultados.
*Pedro Lage é CCO da ISEE Retail Solutions
