Tecnologia e pessoas a favor do atendimento ao cliente no setor financeiro

Imagine verificar que existem diversas maneiras de fazer um empréstimo no aplicativo do seu banco e minutos depois receber um e-mail oferecendo cinco mil reais com ótimas condições de juros. Alguns achariam invasão de privacidade, mas a maioria não. Na pesquisa da Accenture, 63% dos clientes de bancos e seguradoras são confortáveis em dividir informações pessoais por serviços e produtos personalizados e a Geração Y 46% aceitariam dicas de investimento via online.

Hoje os bancos digitais já oferecem esses serviços. No Brasil, o modelo ganhou popularidade em 2013, com o surgimento das fintechs e bancos digitais. Conheça algumas tecnologias usadas para otimizar a experiência do consumidor no setor financeiro:

Machine learning

O  ‘machine learning’ (aprendizado de máquina) entende o caminho do cliente no aplicativo e sugere dados relevantes, porque a navegação do usuário por app ou site da empresa mostra seu comportamento e usa a informação para próximos contatos.

Chatbots e inteligência artificial (IA)

No chatbots, após obter informações de preferências mapeadas, o usuário pode ser contatado por robôs, responsáveis, muitas vezes, pelo primeiro contato. O sistema filtra informações mais importantes para satisfazer ou para qual departamento encaminhar o cliente. A inteligência artificial (IA) traz benefícios para os envolvidos, porque os chatbots realizam uma interação rápida com os clientes e solucionam pequenas demandas de atendimentos, antes realizadas por humanos.

Omnichannel e Big Data Analytics

Instituições financeiras trabalham com múltiplos canais de atendimento e o omnichannel dá continuidade à demanda sem que o cliente precise repetir o processo de preenchimento de dados a cada nova solicitação. O ‘big data analytics’, além de ser ‘omnichannel’, também obtém mais conhecimento do cliente para oferecer ofertas personalizadas, sem risco de virar spam.

Robôs físicos

Mesmo quando o banco não é totalmente digital, a IA e o machine learning podem ser utilizados, não apenas no atendimento online, mas também no contato físico. Exemplo é a comercialização recente de robôs humanóides, como Pepper, iniciado no Japão recentemente. Ainda um pouco longe da nossa realidade, a tecnologia é uma maneira de incentivar o cliente a fazer seu próprio atendimento com uma inteligência artificial (IA) guiando. Se bem planejado, o atendimento com robô físico pode ser muito positivo para instituições financeiras e clientes, deixando os colaboradores mais disponíveis para atividades estratégicas.

Call  Center terceirizado

Embora ser tradicional, a tecnologia apoia no constante processo de melhorias do serviço, seja no omnichannel ou chatbots, para auxiliar o primeiro contato. Porém, a maneira como o atendimento é realizado tem importância. A cultura organizacional do ‘People First’ (pessoas primeiro), deve prevalecer no atendimento, já que funcionários felizes geram clientes satisfeitos.

A tecnologia trará insumos necessários para um bom atendimento. No entanto, se não houver profissionais bem capacitados e prontos para trazer uma experiência para a análise dos dados coletados, não criará um bom atendimento. Ou seja, chatbot, ‘big data analytics’ e robôs físicos são importantes para atender bem. Mas pessoas compram de pessoas. O ser humano continua sendo a chave para uma interação de qualidade.

*Leandro Laporta é diretor de Arquitetura de Soluções para a América Latina da Orange Business Services