Caminho da inclusão da IA no setor do turismo provavelmente está na personalização da experiência
– OK Google, me diz o que eu posso fazer aqui nos próximos 5 dias.
Esse pedido pode parecer um início de conversa já bem comum para algumas pessoas. Se você trocar a parte do “OK Google” pelo nome de um amigo então, não tem nada de muito novo. Porém, nessa pergunta falta uma informação bem importante: onde é “aqui”?
Quando cheguei no Hurb há 10 anos, eu não tinha tanta noção do tamanho das oportunidades que existiam no setor de turismo e onde a tecnologia poderia ajudar a encontrar e ocupar essas oportunidades. Claro, o papel da tecnologia é esse, facilitar o avanço da inovação. Mas o que estamos vendo agora com essa geração de inteligência artificial (IA), como o Chat GPT-4 ou o Bing Chat, é que chegamos em um outro nível.
A pergunta de abertura do meu texto não é nenhum desafio para uma ferramenta de IA – o computador sabe onde no mundo você está e com certeza sabe também tudo o que está acontecendo por perto de você. O caminho da inclusão da IA no setor do turismo provavelmente está na personalização da experiência.
Na possibilidade de trazer as melhores memórias para o viajante. E isso se dá de várias maneiras, como por exemplo, a coleta das buscas que são feitas pelo usuário, que é então analisada pelos computadores para poder sugerir o próximo destino, o melhor momento – aquele com o menor preço – para viajar.
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A “nova” experiência personalizada para o viajante implica uma pressão também no atendimento às pessoas. Afinal, se teremos mais pessoas com dúvidas, mais delas viajando, então o uso de chatbots híbridos, que alternam entre inteligência artificial e operadores humanos, é inevitável. Com foco na personalização, podemos, de maneira mais simples, enviar conteúdos para os robôs do chat aprenderem da melhor maneira responder às dúvidas frequentes, deixando os casos mais exclusivos para os operadores responderem.
Buscando sempre dar o melhor preço para o viajante, no Hurb, já usamos ferramentas de machine learning para procurar as melhores oportunidades de preços de passagens aéreas, por exemplo. Dessa forma, conseguimos prever a demanda de determinados destinos para então poder abrir melhores negociações nesses lugares, tudo baseado nos dados históricos de buscas e preços.
Esse processo pode acontecer de duas maneiras distintas: é possível abrir novas vendas para determinado local, uma vez observado que há boas oportunidades de preço para o destino, ou, com a demanda já criada, podemos procurar entender qual o melhor período para fazer as emissões de aéreo com o menor custo – dentro de uma janela de viagem compatível. Ou seja, se o modelo prever que amanhã o preço da passagem será melhor que o valor apresentado hoje, as emissões serão programadas levando esse fator em consideração.
E não para por aí. A IA pode atuar de forma significativa na otimização do tempo tanto do viajante quanto das empresas do setor, aumentando inclusive a segurança no monitoramento e identificação de atividades suspeitas em aeroportos, hotéis e locais turísticos diversos.
Além disso, a tecnologia pode ser usada para rastrear bagagens extraviadas e auxiliar os clientes a localizar os seus pertences. O uso de reconhecimento de imagens pode ser usado para identificar padrões de comportamento, assim como pode aprimorar a identificação de imagens já existentes. Como exemplo do exposto, nos pontos de fronteira, as filas que possuem guichês automáticos – para passaportes digitais – são mais ágeis em comparação ao oficial local.
Para mais, a IA também pode ser usada para melhorar a eficiência das operações de turismo. A partir da implementação dessa tecnologia, as empresas do setor podem otimizar as rotas de transporte e a programação de atividades, passando a se valer de percursos que, à primeira vista, podem não fazer sentido, mas que são mais eficazes em relação a tempo e experiência – deixando para trás o velho problema do caixeiro-viajante. Um hotel pode usar modelos de IA para saber o potencial de consumo de um cliente, indicando, por exemplo, quais produtos incluir no frigobar, ou poupar energia de ambientes vazios, apagando as luzes.
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As possibilidades de monitoramento da IA podem ser aplicadas, ademais, no gerenciamento de recursos, como suprimento de alimentos, bebidas e energia para hotéis que tenham o planejamento das suas reservas. Assim, a inteligência artificial poderia, de antemão, realizar as compras dos recursos conforme a necessidade, evitando, por exemplo, o desperdício de alimentos.
Trazendo a ideia de chatbots, o atendimento por telefone dos hotéis pode ser feito com o auxílio desse recurso, que acaba por desempenhar também o papel de concierge. Em um mundo em que seja possível compartilhar os dados de uma viagem com companhias aéreas, hotéis e demais stakeholders envolvidos, poderíamos supor a possibilidade de a IA agendar um táxi com antecedência, indicando o percurso entre o hotel do viajante e o aeroporto. Indo além, quem sabe não seja possível incluir um serviço de transporte de bagagem entre esses dois pontos, liberando o viajante desse encargo.
Em resumo, a IA tem o potencial de mudar o mundo do turismo. Desde a personalização até a segurança, passando pela eficiência das operações e previsão de demanda, essa tecnologia pode ajudar as empresas de turismo a atender às necessidades dos clientes de maneira mais eficiente e econômica, proporcionando uma experiência de turismo melhor e mais satisfatória para todos.
* Carlos Rios, o Zanaca, é CTO do Hurb
