Apostar no treinamento de agentes e na escolha de ferramentas que suportem os dados e tenham alta capacidade de processamento são dois pilares para a adoção de inteligência artificial
Prever as vendas. Classificar e personalizar o serviço de atendimento ao cliente. Automatizar a base de leads de vendas e marketing. Identificar – e antecipar – as oportunidades de vendas. Esses quatro pilares fazem parte dos benefícios da Inteligência Artificial para as funções de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Isso quer dizer que, na busca por aprofundar o relacionamento com os consumidores, as empresas passaram da simples segmentação para estratégias de conteúdo dinâmico, alimentadas pelo aprendizado em máquina. A ideia é adaptar a comunicação e oferecer ofertas personalizadas.
De acordo com estudo da Salesforce, 92% das equipes de marketing de alto desempenho – aquelas que estão extremamente satisfeitas com resultados alcançados – usam recursos de IA ou planejam usar nos próximos 12 meses. “Em um futuro não muito distante, a maioria dos bens de consumo poderá ser encomendada de forma online e entregue por veículos autônomos ou drones. Os locais onde as mercadorias estão armazenadas poderão ser quase inteiramente automatizados”, explica Cezar Taurion, consultor de TI. Mas, para iniciar um projeto desse tipo, alguns cuidados devem ser tomados, como explica Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
Para se preparar, as empresas devem entender, primeiro, do que a IA é capaz e como pode ser usada para, assim, identificar os tipos de serviços e atividades que a tecnologia pode substituir e quais serão os impactos desse novo modelo de negócio. Isso porque a proposta da inteligência artificial é que, com o tempo, o sistema aprenda mais sobre interações, até então exclusivas às pessoas, e automatize o processos.
Mas é importante ter em mente que a IA não substitui o contato humano e, sim, aprimora o atendimento. “A tecnologia vai analisar os problemas recebidos, prever as soluções que são necessárias e direcioná-los para as áreas corretas”, explica. Os chatbots, por exemplo, vão oferecer atendimento imediato e filtrar as questões rotineiras, permitindo que os agentes humanos se concentrem em assuntos mais complexos, que exigem inteligência emocional – algo que uma máquina ainda não pode fazer.
Um time capacitado por trás da adoção da inteligência artificial é outro ponto essencial. “As empresas estão percebendo que a tecnologia sozinha não é capaz de oferecer um atendimento completo”, afirma Hoe. A Youse, plataforma digital da Caixa Seguradora, por exemplo, aposta na união entre as ferramentas tecnológicas e o contato humanizado. Lá não há script e a empresa disponibiliza uma série de treinamentos para aprimorar o suporte ao cliente, como aulas de teatro para ensinar os profissionais a se comunicar melhor e a expressar as emoções; e aulas de improviso, que preparam os agentes para diversos acontecimentos e questões, já que nunca se sabe que tipo de problema chegará a eles. Habilidades como escuta ativa, confiança, empatia e atenção serão essenciais, pois permitem que os agentes deixem o tradicional script de lado para oferecer um atendimento personalizado.
Para que o projeto de IA dê certo é importante também, contar com um time multidisciplinar, com a presença de profissionais que conheçam o modelo de negócio da empresa, incluindo suas dificuldades e necessidades. Além disso, é essencial escolher ferramentas que suportem os dados e tenham alta capacidade de processamento, pois muitos dos mecanismos de IA são baseados em estatísticas e análise de dados.
