Se a United Airlines quiser recuperar a confiança dos clientes e, muito possivelmente, salvar seu destino, após o episódio do passageiro que foi arrastado para fora de um voo lotado, no domingo passado, 9, ela precisará fazer mudanças concretas e usar as mídias sociais para tentar resgatar a sua reputação.
“Ela é essencialmente uma marca arruinada“, disse Michael Bilello, fundador e CEO da Centurion Strategies, empresa de gestão de crise. “Se eu estivesse nesta posição [de gestor de crise], eu instituiria uma espécie de dez passos para um plano de melhoria, e também iria executar uma campanha de mídia social muito agressiva. As mídias sociais, vão ser 100% um influenciador chave agora.”
A United Airlines tem estado sob fogo cerrado nas mídias sociais esta semana depois que um vídeo de um passageiro foi arrastado para fora de um voo lotado, no domingo passado, a fim de dar lugar a um funcionário da companhia.
O vídeo mostra o passageiro expulso do avião, David Dao, cujo rosto estava sangrando e arrastado pelos braços do seu lugar e um voo de Chicago para Louisville, no domingo à noite, tornando a companhia aérea alvo de críticas em todo o mundo.
Ele foi removido do voo, porque a companhia aérea estava com overbooking (vender passagens em quantidade maior do que a disponibilidade de assentos na aeronave) e precisava de um assento para um membro da tripulação que estava programado para trabalhar num voo de Louisville. Ele teve o nariz quebrado e perdeu dois dentes.
O passageiro disse que ele era médico e que precisava viajar para ver seus pacientes. Após ter feito uma primeira oferta de US$ 400 e depois uma outra de US$ 800 para quem se dispussesse a tomar outro voo para Louisville no dia seguinte, sem que ninguém tivesse se candidatado, a companhia aérea decidiu escolher aleatoriamente o passageiro a ser removido do avião.
O que tornou a situação mais prejudicial é que no dia seguinte ao incidente vários passageiros que estavam no voo tiraram fotos e fizeram vídeos mostrando a violência dos seguranças para retirar o médico do voo. Os vídeos viralizaram na internet e se espalharam como um incêndio.
Para piorar a situação, o CEO da United, Oscar Munoz — que no mês passado foi nomeado pelo PRWeek o comunicador do ano —, emitiu uma declaração pedindo desculpas por ter que “reacomodar” os clientes da companhia aérea, mas defendeu as ações da tripulação e chamou o passageiro “beligerante“.
A declaração foi alvo de uma enxurrada de críticas em sites de mídia social como Facebook e Twitter, além de inúmeros memes, tais como “Se não podemos vencer nossos concorrentes, vençamos nossos clientes” ou “United Airlines apresenta nova classe de voo: clube da luta“.
O conselho de administração da United soltou comunicado dizendo que apoia o presidente-executivo, que disse não ter planos de renunciar ao cargo.
O preço das ações da empresa caiu quase 3% na sexta-feira, 14, reduzindo em quase US$ 1 bilhão o seu valor de mercado. As ações tinha subido um pouco no decorrer do dia, mas fecharam em queda de 1,66%.
Para Gene Grabowski, PR parceiro da kGlobal, empresa de gestão de crise, disse que os executivos da United precisam agora é agir. “A mídia social é uma ferramenta. Não é uma estratégia. Usar a mídia social para fazer anúncios concretos, como contratar um novo chefe de serviço ao cliente, e mudar sua política sobre overbooking.”
O primeiro passo foi dado pelo CEO da United na terça-feira, 11, com um segundo pedido de desculpas, bastante diferente do primeiro. “Ninguém deve jamais ser maltratado desse jeito“, escreveu Munoz em um tuíte. “Quero que saibam que assumimos total responsabilidade e vamos trabalhar para fazer a coisa certa… Prometo que vamos fazer melhor.”
Munoz também disse que a empresa está mudando sua política de reservas para a tripulação em seus aviões, além de ter anunciado que vai conceder maiores incentivos aos voluntário para lidar com situações de overbooking.
A United afirmou que agora os tripulantes terão seus assentos confirmados ao menos 60 minutos antes da partida. De acordo com a companhia, a nova política garantiria que o episódio não ocorresse novamente.
