Loja física, que historicamente assumiu uma posição dominante no varejo, tem que repensar o seu papel na jornada do cliente
O papel da loja física está mudando e o varejo precisa se adaptar para permanecer relevante no futuro. Com o aumento da adoção do comércio eletrônico, há um acentuado declínio em lojas físicas. Embora o gasto global on-line ainda seja limitado quando comparado com o orçamento off-line, o e-commerce está crescendo e em um ritmo acelerado.
A avaliação é de Reginaldo Back, especialista em tecnologia e gestão de varejo, com mais de 25 anos de atuação, e diretor Executivo da SinapseTech, empresa focada em TI e consultoria para o varejo e outros setores, como saúde.
Para ele, a adoção do comércio eletrônico está ainda em sua fase inicial, mas já é evidente que mudou a maneira de consumir. “A loja física, que historicamente assumiu uma posição dominante no varejo, tem que repensar o seu papel na jornada do cliente. Esse fenômeno pode ser avaliado por meio da analise do perfil de evolução de diversos mercados e as experiências internacionais trazem valiosos aprendizados”, afirma o executivo.
Ainda segundo Back, o cenário atual é de vanguarda de uma nova evolução que pode remodelar o cenário do varejo global. A afirmação se baseia em um estudo sobre o comércio varejista belga, que pode ser levada, a efeito de comparação, para outros mercados do mundo, como, por exemplo, o Brasil.
A pesquisa, realizada na Bélgica pela PWC, mostra que 43% dos consumidores da categoria moda já consideram ser compradores de ambos canais, off-line e online, enquanto 21% indicaram, ainda, comprar eletrônicos apenas de maneira online.
O estudo realizado pela consultoria PWC com 84 varejistas e 186 fabricantes, que foram questionados sobre o papel da loja física, aponta uma percepção de um futuro sombrio para a loja física. Pouco mais da metade dos participantes indicam declínio de sua importância nos negócios e apenas 16% acredita num futuro brilhante para o tradicional canal de compras.
A pesquisa também identificou que para 31% dos varejistas suas lojas estão prontas para o futuro. 59% afirmou estar trabalhando duro para isso, mas admitiu ainda estar longe de alcançar o objetivo final.
Sobre os desafios, embora 72% dos varejistas entrevistados afirmem já ter feito adaptações em suas lojas, o processo de digitalização de equipamento é o que mais preocupa os lojistas belgas, seguido pela integração dos canais de e-commerce.
A criação de uma experiência digital na loja, apesar de ser uma tendência, ocupa o terceiro lugar na lista de prioridades dos varejistas, sendo apontada como desafio por 41,7% dos participantes da pesquisa.
“As lojas menores ainda estão em uma fase inicial da transformação digital, e neste segmento, o maior desafio está na captura e utilização de dados, para que desta forma possam colocar o cliente no centro da estratégia”, explica o especialista.
Enquanto isso, os fabricantes não estão esperando que os varejistas terminem de otimizar suas lojas, já que estão construindo seus próprios canais. 45% dos fabricantes apontaram já ter construído seu canal digital, além disso, outros 10% estão planejando ter um no futuro próximo.
Segundo os varejistas belgas, a otimização do processo de check out é muito valorizada e o pagamento móvel é o número um na lista de prioridades, já que esta é uma etapa vista como crítica para o cliente. Inovações ao redor do mundo como a “Amazon Go” buscam resolver completamente esse incômodo, mas ainda há muito a evoluir.
Os varejistas e fabricantes belgas também acreditam que equipar lojas com tablets é benéfico e que estes podem servir para diversos propósitos. Os colaboradores podem, por exemplo, utiliza-los para atender melhor os clientes.
Neste sentido, mais de 68% dos varejistas entrevistados acreditam que a ferramenta pode auxiliar o papel consultivo dos funcionários, capacitando estes colaboradores para atender clientes de maneira personalizada, com base nos dados, em tempo real.
“A integração dos canais físico e digital permite que os varejistas coletem dados sobre seus clientes, possibilitando o aumento do engajamento de suas marcas em um relacionamento personalizado, o que impulsiona ainda, a empatia à marca e a fidelidade do cliente”, finaliza Back.
