A modalidade promete eliminar as barreiras entre físico e online, se adaptando as demandas dos consumidores cada vez mais exigentes
Muito se discute sobre as tendências do varejo online e offline. Há diversas tecnologias para elevar as vendas, aumentar a segurança e oferecer uma melhor experiência de compras. Todas essas inovações têm um foco em comum: o consumidor.
Embora pareça óbvio, os consumidores estão mais exigentes e desejam cada vez mais que seu processo de compras seja agradável e personalizado. Em um mundo em que a velocidade da informação predomina, quem oferece mais agilidade, facilidade e melhor atendimento, dispara à frente da concorrência.
O ominichannel deixou de ser tendência para virar realidade. Se antes o varejo físico tinha como diferencial o atendimento personalizado, agora essa exigência também existe no online e a tecnologia se torna fundamental para esta oferta em ambos os casos.
Nos Estados Unidos, por exemplo, o foco na melhor experiência e na redução de quaisquer atritos – incluindo a facilitação de processos que são normais dentro do universo de vendas, como o pagamento – ganha cada vez mais espaço. Na Macy’s, boa parte das compras já são realizadas no modo ‘scan and go’, ou seja, os pagamentos são realizados pelo smartphone por meio das ‘wallets’. Já a Nordstrom criou lojas de bairro para retirada e troca de mercadorias. A empresa não tem estoque de roupas e possui estilistas para atender pessoalmente as demandas oriundas do online, que detém 30% das vendas. A proposta é atender o cliente de forma única, mesmo que seja apenas uma devolução.
O uso da inteligência artificial (IA) neste contexto é cada vez mais comum e tem se tornado fundamental para oferecer uma experiência de compras mais personalizada e agradável. Com esta tecnologia, é possível entender o comportamento do consumidor nos diferentes canais, suas preferências e até emoções. Com base nisso, o lojista pode indicar produtos e serviços de acordo com o perfil, além de criar promoções mais assertivas, que se conectam com o emocional do consumidor.
A Panera, por exemplo, lançou um aplicativo para que os clientes façam o pedido para entrega em casa ou dentro do restaurante, e recomenda itens no menu de acordo com o histórico de cada cliente, baseado na coleta de dados com o uso da tecnologia. Além da facilidade de pagar com o smartphone, o cliente pode pedir sem se levantar da mesa.
São muitas as vantagens que a tecnologia e a interação físico-online podem trazer para o setor de varejo. É essencial que toda a cadeia esteja atenta às novidades, possibilidades e, principalmente, os anseios de cada cliente. Seja lojista ou fornecedor, quem tiver esse olhar criativo e inovador focado na experiência do consumidor, e consiga conectar os universos físico e online com a mesma qualidade, certamente estará à frente no mercado.
* Rogério Signorini é diretor geral da Braspag e diretor de e-commerce e canais digitais da Cielo
