Assim como diversos outros serviços, sejam do setor financeiro ou de inúmeros outros setores, a área de recuperação de crédito também vive seu processo de digitalização. O fato acompanha a preferência cada vez maior dos consumidores por canais digitais, à medida que o uso de smartphones avança. Uma pesquisa da Intervalor – empresa brasileira especializada em crédito, cobrança e back-office – mostra que o WhatsApp já é o segundo canal preferido dos devedores para negociação.
No estudo, o telefone, que há muito tempo é o principal meio para este tipo de serviço, ainda lidera a preferência dos consumidores, com 52% dos respondentes, mas o principal aplicativo de mensagens on-line do mundo surge com 20%, um resultado expressivo na visão da empresa.
Os canais digitais são a principal aposta da Intervalor, empresa que presta serviços de BPO para realização de recuperação de crédito para grandes companhias. Entre outros serviços, a Intervalor realiza anualmente cerca de R$ 1,5 milhões em análise de crédito, promove mensalmente aproximadamente R$ 400 milhões em financiamentos de veículos, possui em sua base mais de 15 milhões de dívidas e efetua mais de 100 milhões de interações com clientes por ano.
A empresa, que tem 19 anos de atuação, sobretudo na área de crédito, ainda realiza 70% dos atendimentos por meio de métodos tradicionais com sua operação de call center. Mas, segundo Rafael Matos, diretor de TI da Intervalor, a meta da companhia é pelo menos igualar o número de atendimentos via canais digitais até 2020. “É um desafio de mudança cultural muito grande, tanto dos contratantes quanto dos clientes”, aponta o executivo, em entrevista ao IT Forum 365.
Na esteira dos canais digitais, outra tendência que a Intervalor está de olho e já atua é com robôs e atendimentos automatizados. Dentro dos atendimentos feitos por canais digitais, 70% deles já são realizados por robôs, o que permite o incremento da inteligência nos processos. “Os robôs fazem o trabalho operacional, que têm uma tendência de ser cada vez mais automatizado”.
Para superar o desafio cultural citado por Matos, a empresa se baliza em outro dado dos seus estudos realizados juntos aos consumidores. Segundo o executivo, o WhatsApp garante mais de 90% de fidelidade dos clientes. Fidelidade, neste caso, refere-se ao compromisso da promessa feita pelo devedor. No caso do telefone, o número não passa dos 40%. “No WhatsApp a pessoa se sente mais no controle. O processo de cobrança é complicado e ele pode ser de um simples boleto atrasado ou uma dívida de 10 anos. O telefone muitas vezes deixa o devedor pressionado, por isso a opção por mensagem o deixa com sensação de controle maior”, comenta Matos, que complementa. “Esses canais já existem há muito tempo, mas ficavam restritos para uso entre pessoas. Agora as empresas também estão usando e aproveitando os benefícios”.
Alguns dos principais clientes da Intervalor, como Kroton Educacional e Serviços Financeiros Chevrolet, já utilizam serviços digitais em uma “escala razoável”, segundo Matos. Além do WhatsApp, outros canais que a companhia está utilizando são o Messenger, do Facebook, além de SMS.
A plataforma do Facebook, no caso, é mais simples para integração pois disponibiliza APIs para desenvolvedores. O WhatsApp traz mais desafios por não liberar APIs, o que exigiu um processo “hacker”. A equipe de desenvolvedores da Intervalor conseguiu automatizar as respostas por meio da plataforma, mas o desafio está nas mensagens de aúdio, recurso muito utilizado pelos usuários. Nesse caso, a companhia está desenvolvendo um recurso de gravação de áudio dentro do próprio WhatsApp, que será integrado à plataforma Intervalor.
Humanos vs robôs
Atualmente a empresa conta com 3 mil funcionários, a grande maioria responsável pelas operações de call center. Com o foco cada vez maior em tecnologias a automações, Matos diz que os colaboradores terão habilidades e atuações diferentes.
“Uma pessoa de call center não tem tempo para quase nada. Ela está sempre ao telefone e não consegue ter tempo para pensar estrategicamente. (Com a mudança de foco) Ela deixa de ser atendente para ser analista. Pode criticar uma estratégia de um robô, por exemplo.”
A interação robô e humanos será natural. “Entendo que há uma singularidade do processo. Nossa visão é que não vai ter resposta 100% autônoma e haverá sempre relação entre os dois processos”, finaliza.
Rafael Matos, diretor de TI da Intervalor
