Forrester projeta desaceleração dos investimentos em IA e alerta para fadiga organizacional em 2026

As previsões da Forrester para 2026 indicam um movimento de ajuste de expectativas em torno da inteligência artificial (IA), após um ciclo intenso de investimentos e promessas difíceis de sustentar. De acordo com a consultoria, cerca de 25% dos investimentos corporativos previstos para IA devem ser adiados para 2027, refletindo a dificuldade das empresas em conectar o uso da tecnologia a resultados financeiros claros.

A análise tem como base entrevistas com quase 1,6 mil decisores globais de IA e revela que menos de um terço deles consegue hoje associar diretamente iniciativas de IA ao impacto no P&L.

Ainda assim, a pressão é alta: 85% dos executivos de nível C esperam retorno sobre investimento em até três anos para considerar esses projetos bem-sucedidos. Casos de uso mais maduros seguem concentrados em automação de processos internos, desenvolvimento de software e personalização de conteúdo, enquanto iniciativas mais estratégicas avançam de forma mais lenta.

Um dos principais entraves, segundo a Forrester, está menos na tecnologia e mais na forma como as organizações conduzem suas transformações. Em quase 60% dos casos, os projetos de IA continuam sendo liderados pelas áreas de tecnologia, com envolvimento limitado das áreas de negócio.

A consultoria aponta que o sucesso da próxima fase da IA corporativa dependerá da revisão profunda de processos, workflows e modelos operacionais, com participação ativa das equipes de negócio desde a concepção dos casos de uso.

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Nesse contexto, a governança e a capacitação ganham peso. A Forrester projeta que 30% das grandes empresas tornarão o treinamento em IA obrigatório para acelerar adoções, reduzir riscos e elevar o nível de maturidade interna. Além disso, 60% das 100 maiores empresas globais devem nomear um responsável formal por governança de IA, movimento já observado em organizações como Sony, Bank of America e UBS.

O consumidor e a tecnologia

No lado do consumidor, o uso cotidiano da IA generativa deve dobrar na Europa em 2026, impulsionando mudanças profundas na forma como marcas constroem interfaces e se relacionam com seus públicos. A tecnologia tende a se tornar cada vez mais invisível, integrada a aplicativos, softwares corporativos, smartphones, PCs e até dispositivos vestíveis. A Forrester estima que mais da metade das pessoas com menos de 50 anos que buscam aconselhamento financeiro recorrerão a ferramentas de IA generativa, enquanto cerca de 20% das gerações mais jovens passarão a usar companheiros virtuais baseados em IA.

Esse avanço traz impactos diretos para marketing, mídia e conteúdo. A consultoria projeta uma queda acelerada no tráfego orgânico de sites, que pode chegar a 20% em páginas de serviços financeiros, além de uma redução de aproximadamente 30% nos investimentos em formatos tradicionais de publicidade digital, como banners. O desafio para as marcas será reposicionar a IA não apenas como ferramenta de eficiência, mas como nova camada de interface e relacionamento.

A Forrester também alerta para um fenômeno de fadiga nas equipes de experiência do cliente (CX). A previsão é que dois terços dessas equipes abandonem práticas tradicionais de mapeamento de jornadas, muitas vezes vistas como exercícios teóricos sem impacto real. Apenas 30% das áreas de CX afirmam hoje ter competência para gerenciar jornadas de ponta a ponta, e a pressão por redução de custos tende a intensificar a obsessão por métricas como o NPS, em detrimento de análises mais contextuais e narrativas.

Para a consultoria, o futuro da experiência do cliente passa por torná-la uma disciplina transversal, integrada à estratégia corporativa, com forte conexão entre dados operacionais, resultados financeiros e satisfação do cliente. Storytelling, modelagem financeira e mudança cultural aparecem como elementos centrais para sustentar essa transição.

Para a Forrester, 2026 será menos sobre acelerar a adoção de IA a qualquer custo e mais sobre consolidar valor, ajustar expectativas e redefinir o papel da tecnologia dentro das organizações e na relação com consumidores.

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