Pesquisa do OTRS Group demonstra como o trabalho híbrido aumentou a pressão sobre as equipes de suporte e prejudicou a experiência dos funcionários
As organizações de todo o mundo enfrentam um desafio persistente de falta de suporte técnico. Um estudo global realizado pelo OTRS Group aponta que um quarto dos entrevistados não estão satisfeitos com o suporte de TI atual.
Enquanto quase metade (47%) dos participantes esperavam ajuda do suporte em 30 minutos e 69% preferiam receber ajuda em menos de 60 minutos, a TI não conseguiu responder às expectativas. Por outro lado, o tempo médio de resolução de um problema de TI foi de 60 minutos para 39% dos respondentes, uma hora para 28% e mais de um dia para 12%.
A pandemia apenas agravou a falta de suporte com a adoção de modelos de trabalho híbrido, aumentando a demanda da TI. No Brasil, 92% dos funcionários precisam de mais suporte de TI em função do home office. Na amostra global, para 55% dos CIOs entrevistados houve aumento superior a 25% dos incidentes desde que os funcionários adotaram o home office.
Consequentemente, a principal reclamação dos usuários está relacionada ao tempo gasto para obter uma resposta do suporte, apontada por 39% dos entrevistados. Já 23% afirmam que estavam frustrados porque não sabiam o status de sua solicitação.
“Com a pandemia causada pela Covid-19, as empresas se adaptaram com seus colaboradores trabalhando em casa. Obviamente, esta mudança trouxe muitas preocupações em relação à segurança de dados e informações”, analisou Luciano Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group. Segundo ele, o grande problema se deve a configurações incorretas e falta de controle de acesso.
Para driblar esse cenário, o mapeamento destaca que os líderes de TI devem destinar orçamento e tempo para dar suporte ao service desk e focar na experiência do cliente. Isso inclui aumento da equipe para evitar que profissionais fiquem sobrecarregados, investimento em soluções de soluções de gerenciamento de serviços, implementação de ferramentas de autoatendimento, terceirização de especialistas e outros recursos.
“O ano passado foi difícil para quase todos. As empresas têm trabalhado para se ajustar à nova realidade, que inclui mais trabalhadores remotos. Porém, é importante que as empresas tenham uma visão holística das atividades de suporte e central de serviços para garantir que seus funcionários, assim como os clientes, tenham o suporte de que precisam para se destacarem neste novo ambiente”, evidenciou Christopher Kuhn, COO do OTRS Group.
A pesquisa entrevistou 500 executivos de segurança da informação e 500 profissionais de service desk na Alemanha, Brasil, USA, Singapura e México, entre junho e julho.
